<> 什么是呼叫中心
<> 呼叫中心的作用
<> 呼叫中心的发展和中国市场预测
<> 未来的呼叫中心
最近几个月，在国内掀起了一个研究、开发和应用呼叫中心的高潮，这个势头不仅要持续下 去，而且大有加快之势。为什么会对呼叫中心的发展和应用有如此高的热情呢？为什么人们对它 寄予如此大的厚望呢？我们还是从什么是呼叫中心和呼叫中心的作用谈起。
呼叫中心（Call Center-CC）在国外又称客户服务中心（Customer Care Center-CCC），它 是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。现在有些人喜 欢把它的发展的历史分成几代。但应说明的是：早期的仅以电话和接话人员组成的电话热线服务 不能看作呼叫中心的第一代。现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术的，充分利 用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它能有 效、高速地为用户提供多种服务。
初看起来呼叫中心好象是企业在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅在外部为用户， 也是在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
现代呼叫中心 要逐步具备如下功能：
1. 应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP 电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式。
2. 应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做 到心中有数。
3. 呼叫中心不是"支出中心"，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的"收入中心"。
4. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修 结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。
5. 呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代 表工作情况，为用户提供最优服务。
企业可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同，选择不同的 系统。系统的大小一般用提供多少个业务代表座席区分。
1. 大多数人认为超过100个座席代表的称为大型呼叫中心。例如它们可以是全球型的、为跨国公 司和大型企业服务的系统。有的座席高达上千人，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。它至 少需要有：足够容量的大型交换机，自动呼叫分配器（ACD），自动语音应答系统，CTI系统，呼 叫管理系统，业务代表座席和终端，数据仓库或数据库等。
2. 座席代表在50~100之间的称为中型系统。据专业数据统计公司预测，中型系统需求量最大，因 此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单，投资也少，容 易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机 的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连， 及时获得各种信息。客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算 机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方 便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。正因为此，这种系统市场情况 最好，需求量呈直线上升。因此开发这种系统的厂商最多。当然，作为企业选择这一系统的开发 商时，要全面考察它的开发历史、经验和已完成系统的功能、可靠性等，以免配置水平低、质量 差的系统而上当受骗。
3. 座席数目在50以下的：这种系统结构与第二种类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代 替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（数据库大小） 在数量上均作相应减少，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。选择适当也可获得好的投入 产出比。选择这种系统，重要的是注意可扩展性，因为随着企业发展，呼叫业务量会迅速增加， 如无法平滑扩展，会造成一次投资全部报废的损失。
当然现在国际上也提出另一种方案解决小公司的呼叫中心方面的需求。这种方案是指由一个 提供呼叫服务的第三家公司做呼叫中心运营商。系统可以选择第一类大型呼叫中心系统，并采取 集中服务，为每个入网的小公司签定协议并提供服务，系统要与各个小公司应用服务器和相关人 员相连。一般呼叫由该公司直接处理，特殊问题快速转入相应公司和相应的人来解决。这样做的 好处是减轻小公司负担，而呼叫中心又可采用最先进的通讯技术和计算机网络技术，提供每周7 天，每天24小时服务，为所有入网的小公司提供高质量的对外服务，使各个小公司的用户都获得 满意的服务。这种公司实际上是呼叫中心中呼叫业务的运营商，它一方面要面对各个入网小公 司，一方面要面对这些小公司的广大用户，因此对它的呼叫系统性能和座席业务代表都要有较高 要求。
呼叫中心的具体作用可以归纳为：
<> 提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入 不断增加，并形成良性循环；
<> 降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；
<> 改善内部管理体制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率；
<> 宣传并改善企业形象， 扩大企业影响，提高企业社会效益；
此外，企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析， 为企业再发展和决策提供依据。因此呼叫中心对企业是一个经济效益和社会效益的新的增长点。
人们自然要问呼叫中心与飞速发展的电子商务有何不同，与Internet上作广告咨询等有何不同？ 实际上二者关系是互相促进并相关的，因为一个企业同样需要来自Internet网上的各种信息，并 通过Internet发布企业有关信息。
但是呼叫中心与在Internet网上做广告和电子商务不同：一则 用户群大小差异很大，目前我国上Internet网的用户在400万左右，而打电话的人会发展到几亿以 上，可见以话音为主的呼叫中心服务面大得多；另外呼叫中心是对话型的，亲切感强，能抓住客 户心理、心态，把服务作到家，特别是处理一些特殊需求和难题时，呼叫中心更有竞争力，因为 它可以获得快速、敏捷、热情和针对性的服务。而且我国广大人民获得信息的方法中电话仍是主 要的，通过Internet的电子商务咨询还有一段很长的路要走。
另外，从目前情况看，呼叫中心的发展速度和规模已经远远大于和高于IP电话，这是因为： 就当前而言IP电话和呼叫中心成为两大主要应用。从信息产业部发布准许中国电信等三家运营商 试营IP电话后，全国各种新闻媒介，从各种角度进行了报导和评论。由于电话关系到千家万户， 所以这些讨论是必要的。但是就IP设备和开发供应商而言，能与中国电信、联通、吉通三家通讯 运营商谈判并出售它们产品的公司为数不多，因此作为企业在IP电话方面卷入的程度和人数是屈 指可数的。
呼叫中心（Call Center）则不同，它的设备和软件开发商在中国至少已有上百家，而 采用呼叫中心的企业、商厦、医院、机关等其数目可能有几万，几十万，乃至上百万。在呼叫中 心系统中"呼"的一方自然是广大用户，这个数目就会每月上亿次。试想这样一个新型的CTI应用技 术，当然会受到人们的关注和欢迎，引起企业家、呼叫中心开发商和广大用户的广泛兴趣。呼叫 中心将为采用它的企业带来可观的经济收入和良好的社会效益，同时开发呼叫中心的制造商也迎 来了一个新的广阔的市场。因此呼叫中心最近在我国"热"起来就成为自然而然的事情了。可以说 一切面对用户的企业、单位都需要呼叫中心，都会在这一"热"潮中占据自己的位置。
三、四年前，美国新闻界报导，在北美一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收 入迅速下跌。分析原因得知前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中 心的水平），而后者则没有，结果一公布引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。由于在美国存 在着激烈的商业竞争，每个公司认识到如何保住"老上帝"（老用户）和请进"新上帝"成为公司的 主要任务。经济专家告诉我们开发一个新用户与留住3~5个老用户所需费用相同，而呼叫中心是保 住老用户的重要手段之一。因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情。当然它是以实实在在为 公司带来经济收益为基础的。可以这样说，经过几年的建设和普及，时到如今，在美国很难找到 没有呼叫中心、没有800号特号服务的企业和公司了。所以它们在美国现在的增长率趋于平滑，而 主要发展表现在采用多种新技术，建立功能强大的新一代呼叫中心上。
我国则与欧美国情不同，呼叫中心建立可以说刚刚开始，最先在我国开始建立呼叫中心的是 电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168…以及民航中的电话售票等，但这些仍 处于分散的、单一功能阶段，我国800号开展也较晚，目前仍不普及。也有人说一个好的800特号 服务后面应该有一个好的呼叫中心作支持。目前我国的若干大、中型企业还没有建立呼叫中心， 应该说这会直接影响它们的发展。
目前由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领 导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅 游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自 己的呼叫中心，他们牢记美国呼叫中心发展过程的历史教训，积极建立呼叫中心，以赢得未来， 取得竞争的胜利。可以总结成一句话：建立呼叫中心，让自己的企业腾飞。
到现在为止还没有一个呼叫中心达到十全十美的境地，所有呼叫中心正在随着通信技术、计 算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。由于它是现代信息的全面集成技术，因此在这些领域 中任何技术进步都将直接影响和推动呼叫中心的发展。例如：IP电话的发展，可以减轻企业对800 特号服务的沉重的电话费负担。跨国公司可以大大方方地在世界上工资较低的地区和国家建立环 球24小时服务的呼叫中心，而且成本可以做到成倍下降。视频压缩技术和交互技术的发展，使未 来呼叫中心可以实现面对面的亲切交谈。为了推销新产品，不必只靠语言，而可以把产品通过屏 幕直接显示给用户。所有这些说明了呼叫中心前途广阔，其发展仍会保持良好势头。如最近欧洲 一项统计说明：目前在欧洲每100个受聘人中3个是作呼叫中心工作的。所以呼叫中心为我们不仅 提供商机，也提供了就业机会。
那么未来呼叫中心究竟应该向什么方向发展呢？综合现在和未 来，未来呼叫中心主要有：
1.基于互联网的新型呼叫中心：
它不是简单的把互联网信息提供给呼叫中心，它是把呼叫中心与 互联网集成为一体的。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通
话。当然远端可以用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可 结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E-mail的价格便宜，使得这种
呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减免 了800号的电话费用负担。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工
资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。
2．多媒体呼叫中心：
有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还 不是未来的功能强大而全面的多媒体中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音
与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。我在《CTI世界》第一期曾写过，CTI的未来发 展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频
技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，对用 户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心，目前市场上有些推出的多媒体呼叫中心
还不能认为是真正意义上的多媒体呼叫中心。
3．虚拟呼叫中心：
利用智能化网络技术，建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、 功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心，也可以用这样一个庞大的系统为若干中小企业同时服
务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家，可以在自己公司，自 己实验室工作，而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重要的来自中心的询问。这
种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个"入网"的中小公司作决策和分析用，当然中 心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄
密。另外一种方法是入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处， 因此可以做到保密。
我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM技术的分布式呼叫系统，无线接入的移动呼叫 中心等。实际上由于现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进 步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、 个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的 社会效益，为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。