新西兰航空公司利用IBM开发的呼叫中心，建立了一个计算机电话集成系统，以增强其0800客户预定系统的能力。
已投入使用的新系统具有如下功能：
<> 高度呼叫识别功能
<> 缩短航空公司电话处理时间。
<> 提供个性化预定系统，增强了客户服务功能
目前，该系统平均每天可办理5500个来自新西兰和国际间的重要业务呼叫，以及新西兰用户对澳洲Ansett 预定服务的呼叫。
新西兰航空公司1998年进行招标，经过激烈的竞争，IBM公司被选中建立计算机电话集成系统（CTI），1 999年初，IBM公司的商业解决方案专家小组开始与航空公司的计算机专家合作，研究如何在已有的操作系统上集成新系统。
新西兰航空公司的新西兰、澳大利亚和太平洋岛屿区域经理Norm Thompson说：“我们知道怎样将商业价值带给我们的公司和顾客，IBM公司在业界具有良好的声誉和经验，他们帮助我们很好地实现了计划。”
IBM公司亚太区旅行和交通部航空经理Sach Sachdeva说：“IBM针对具体问题为客户提供全方位的解决方案（包括技术、服务和专业指导），我们在新西兰航空公司已有的系统上运用IBM公司的DirectTalk、 CallPath及MQSeries软件，为客户提供了有效的解决方案。”
系统运作IBM的计算机电话集成系统实现了顾客与70个定票代理之间的无缝连接，该系统具备了尖端的数据库访问技术，使每个旅客的详细资料及以往飞行记录能随时被提取，并显示在定票机构的终端上，从而将个性化服务提高到了新的水平，并且缩短了定票时间，平均不到3分钟就能完成一项预定服务。
IBM的CTI软件增强了航空公司Nortel L-1 Symposium电话系统的功能，该布线技术能针对每个呼叫客户的资料采取不同的预定服务。IBM CTI还能不断更新顾客信息，提高定票效率并追踪所有客户的动态。 CTI系统免除了顾客需要反复输入个人信息的麻烦，使定票代理能以更快的速度满足顾客需求。
当电话系统接收到0800免费呼叫时，IBM的DirectTalk IVR（自动应答系统）将能启动，并对顾客由电话键盘上输入的信息回复。新旅客的呼叫业务将被立即转移到任何空闲的定票代理处办理；而常旅客只需输入会员信用卡号码（包括Koru Club、TravelCard或 Air Points.），便可得到相关服务 收到常旅客的会员信用卡号码后，IBM的CallPath软件立即从航空公司的POC（接触点）数据库中调出顾客相应的信息(基于UNIX的数据库包含每个顾客的信息，如旅客喜欢什么、不喜欢什么、个人的旅行偏爱和以往详细的飞行记录)。并传输到定票代理终端的屏幕上。与此同时，储存在航空公司CARINA信息系统中的PNR标志符（旅客姓名记录）也被调出。它是由IBM Newton数据中心S390技术支持的。
当定票代理察看每一个顾客的POC记录并应答时，PNR信息从CallPath系统传送到IBM的MQSer ies中间件，选出与本次预定相关的信息数据库，从而使旅客飞行信息能够随时被调出，并连续显示在屏幕上。
新西兰航空公司预定服务定票代理坐落在航空公司位于奥克兰的呼叫中心。代理的计算机屏幕被划分成四个区域，一个区域用来显示顾客个人信息（POC），另外的区域显示与飞行相关的或财务资料的概要。当定票代理建立一个顾客的飞行请求时，屏幕的四个区域上就会同时出现相关的操作信息。
在定票代理完成定票工作后，IBM的MQSeries还将根据已修改的定票信息及时更新POC数据库。
Mr Thompson说：“新系统使每个定票代理能为顾客提供一对一服务，这是更人性化的服务。 我们目前正在提高服务质量，提供给旅客真正需要的服务而不是我们认为他们需要的服务。这是我们对工作最基本的要求。
IBM是一家业界领先的技术服务、解决方案和产品供应商，为旅行和交通业提供完整的解决方案。IBM旅游与交通事业部为所有旅行相关的领域提供了广泛的产品、服务和集成解决方案，其中包括酒店、汽车租赁、博彩、导游、旅行社及游船航线等各个方面。
摘自《新浪科技》2000年5月8日