2000年呼叫中心产品大选秀
小义 2001/02/22
伴随着2000年问题的过去，人们的注意力都集中到了呼叫中心上。目前已经出现了各种各样的呼叫中心产品，不论是把所有客户信息集成在一起的管理软件，还是那些专注于其中某一项功能的产品，都极为丰富。下面我们就来看看这些在各个功能领域性能卓著的产品。
2000年里，呼叫中心产品大多把注意力集中在客户关系管理（CRM）以及在线客户服务的功能上，这是2000年度产品所表现出来的共性。最近，美国一些机构对2000年度的呼叫中心产品进行了评比，并选出在各项具体功能方面较为突出的最佳呼叫中心产品。
从评选出的产品中，我们可以了解到在呼叫中心应用较为普及的美国，其呼叫中心的应用发展到了哪一步，采用的产品和技术都有哪些。一个很明显的印象就是，在应用系统搭建技术大体已经相对成熟的今天，呼叫中心产业朝着更加人性化的方向发展。很多获奖的产品都是软件产品，而且都是本着如何更好为客户服务、如何提高座席代表技巧的原则所开发出来的产品。因此，可以相信，未来的呼叫中心将朝着智能化、自动化方向发展。
■在线客服产品
Assessment Solutions公司的 REPeValuator
Assessment Solutions公司的REPeValuator是一个能使座席代表提高为在线客户服务效率的产品。
REPeValuator提供座席代表和客户进行基于文字和IP电话的谈话功能，它还能测试座席代表的通信状态是否准确，以及他们执行不同任务的效率如何，如回答现场的文字信息、查询信息等。
在查询产品信息、申请技术支持等应用上，REPeValuator表现出良好的性能和应用前景。越来越多的呼叫中心认识到了雇用那些善于在线和客户交谈座席代表的重要性。而为之配备的系统中，REPeValuator当然是一个及时的产品和良好的选择。
■CRM产品
Cincom公司的 Encompass
Cincom公司的 Encompass 3.4 CRM软件允许客户通过不同的渠道和公司联系，并能在公司的各个部门之间共享客户的信息。
Cincom的Encompass Web模块除了允许电话呼叫外，还允许建立电子邮件信息、文本交谈会议、Web回叫申请、VoIP电话呼叫以及VoIP会议信息的转发传送规则。
最新版本的软件包含了eResponse模块，它能自动回复客户在网站上发送的电子邮件以及在线表格数据。eResponse模块还为座席代表提供对问题回答的建议，并通过发送确认的电子邮件，使得客户知道他们的电子邮件信息已经被公司接收到。
Encompass产品的其它一些重要的特性还包括：使管理员建立自动收集客户信息的规则；使座席代表用弹出屏幕，接收到客户使用IVR系统输入的信息。整个系统还包括一个预测优化拨号模块以及跟踪客户的模块。
E.piphany公司的 E.piphany E.5
使用E.piphany公司的 E.piphany E.5 CRM软件，可以在公司内部通过Web浏览器查看信息。这个软件集成了关于公司客户的不同数据库、财务系统以及其它第三方数据源的信息。除了可以进行电话以及电子邮件的通信联络功能以外，E.5还提供了和客户通过在线表单、文字交谈、Web回叫等方式进行接触的功能
E.5套件中的Real-Time Personalization部件，可以给公司提供大量的客户信息，如他们的爱好、购买历史数据、客户服务的历史数据等。这个软件可以从其中提炼出有用的信息。
目前，E.piphany公司的E.piphany E.5软件已经吸引了CMP Media这样的大型用户，CMP宣布将使用E.piphany公司的产品来帮助进行市场的拓展和为杂志订户提供服务。
■自动客户答复产品
Interactive Intelligence公司的 e-FAQ 2.0
自动丰富知识库 自动答复客户
Interactive Intelligence公司的 e-FAQ产品在1999年年底面世，它能使呼叫中心根据客户的问题，自动地在答案列表中选择性地以电子邮件的方式提供给客户，而且能使客户在不满足电子邮件的答复时，还可以跟座席代表进行现场的交谈。
最新的版本e-FAQ 2.0在去年6月得到了发布，它采用了新的交互式智能技术，使其在通信服务器中站在了领先的地位。新技术的采用使e-FAQ软件的知识管理上了一个新的台阶，可使客户在公司网站或者通过电子邮件就可以得到相应的服务和支持。
e-FAQ 2.0所做的远远不仅是把正确的答案路由给相应的客户，管理员还可以建立自己的知识库，可以在其中自由地增添和删除条目，它采用了目前正流行的XML技术。
这个软件包含了一个汇报的工具，可以用来显示那些目前没有答案的客户提问。基于这些问题可以建立新的答案条目，丰富知识库的内容。
e-FAQ 2.0软件运行在Windows NT或者Windows2000上。保存知识库的数据库系统采用Microsoft SQL Server
7.0，回答提问的电子邮件系统采用Microsoft Exchange Server 或者Lotus Notes Server。
Knowlagent公司的 KnowDev 5.0
为客户制作和发送多媒体教程
Knowlagent公司的KnowDev @nswer 是属于KnowDev 5.0 产品的一个模块，它为座席代表提供了可视化手段，来解释那些比较难以描述的概念。
通过使用KnowDev @nswer，座席代表可给客户发送多媒体教程性质的电子邮件，来介绍公司的产品和服务。这些教程可以使用KnowDev
Builder模块进行制造，教程中包含有声音、视频、图像以及Web链接等。
当座席代表为客户选择了教程之后，KnowDev @nswer系统自动地产生电子邮件信息，发送给那些有需要的客户，这些客户和公司的交互可以在公司的网站上进行。当客户完成了教程之后，KnowDev
@nswer保存了客户的一个记录，这个记录对于客户自己来说，也可以在网站找到。
对于KnowDev @nswer提供的这种支持客户的方式，得到了很多呼叫中心的认可。它除了为客户提供教程之外，还同样可以以多媒体的形式为客户提供新产品的介绍以及其它各种服务。
■座席培训产品
Ulysses Learning公司的ServiceMentor
帮助座席锻炼服务技巧
通过使用Ulysses Learning公司的 ServiceMentor，座席代表能够锻炼他们自己的客户服务技巧。
这个软件在首次观看座席代表和客户讨论问题的视频时，就能评估一个座席代表的技巧级别。
当ServiceMentor定下了座席代表应该接受什么级别的培训后，座席代表可以就观看一个多媒体的展示，它描绘了客户向座席代表提出的问题，座席代表如何从列表中选择答案等等。ServiceMentor能纪录座席代表的对每个问题的响应。
ServiceMentor最引人注目的特征就是当座席代表对一个问题没有提供最好的答案时，就进行自动的显示。当座席代表完成模拟呼叫之后，系统会让座席代表知道自己需要发展的技巧。
ServiceMentor是一个包含3个独立培训软件的产品，另外的模块是CoachingMentor和SalesMentor。
Witness Systems公司的eQuality Now
为座席提供多媒体教程进行培训
Witness Systems公司的eQuality Now 是一个为座席代表提供日程安排以及在线课程的软件工具。eQuality
Now可以提供关于交叉销售、在线通信等主题的交互式多媒体展示和测试功能，并且还可以帮助那些不满意的客户得到恰当的服务。
座席代表可以通过个性化定制的网页，来查看他们已经完成的课程以及目前正在进行的课程。eQuality Now在座席代表完成他们的课程后通知管理人员，并不断为管理者提供座席代表的学习情况。
当eQuality Now和呼叫监控系统以及评估工具结合起来使用时，能显示出更为强大的能力。
■队列等候产品
Virtual Hold Technologies公司的Virtual Hold
挂断电话依然排在队列中
没有一个客户在拨打呼叫中心的电话时，愿意等待太长的时间，大多数人宁愿挂上电话。通过使用Virtual Hold Technologies公司的Virtual
Hold，客户可以在遇到座席代表忙时，从容挂上电话，然而与以前不同的是，他依然在呼叫中心的等待队列中。一旦队列轮到他时，座席代表的电话自动会反拨回来，这样大大减少了客户的抱怨率。
Virtual Hold还会通知客户他们处在等待序列中的位置，好让客户知道自己大概需要等多久才能被接通，客户还可以输入具体的时间、日期来预约呼叫中心的座席代表和自己联系。
Virtual Hold还允许在线客户从Web站点上进行呼叫申请。当一个客户希望预定一个呼叫时，在浏览器上会弹出一个窗口，告诉他还需要多少时间才能等到座席代表的呼叫。而且如果客户通过仅有的电话上网，电话回叫时还会在网上弹出窗口，提示客户下网接电话。
《赛迪市场专家》
相关链接: