用户眼中的Tivoli Decision Support

IBM中国公司软件部

____对于内部IT支持和外部客户支持来说,建立正规的呼叫中心已是大势所趋。为了能够 有针对性地提高技术服务水平,IT支持部门需要更深入、更详细地了解与员工和客户交互 的内容,因此,无论是企业决策人员还是IT管理人员,复杂的决策支持(DSS)工具和技术都 是他们首先需要了解的工具。

____当然,企业用户可以同时采用多厂商提供的决策支持工具来开发那些沉寂多年的数据 ,但是,若要对企业的帮助桌面和客户支持活动进行全面分析,就需要探究许多问题,包括 整个支持中心的效率和每个员工的效率、公司应具备的反应能力以及什么样的知识和信 息能引起员工和客户的兴趣等等。Tivoli公司敏锐地洞察到了这一市场需求,并以多维数 据库技术、简单查询报告软件和插入最佳惯例的独到结合迅速作出响应,在小范围企业用 户内开始测试它的Tivoli Decision Support,整个测试由Aberdeen公司负责。在对用户 的采访过程中,Aberdeen集中考察了以下几个方面的问题。

____Tivoli Decision Support是什么?

____Tivoli Decision Support是一个多维查询和报告工具,也是一个简单查询和报告软 件,已经被植入到包括最佳惯例模板的框架结构中。该产品的目标是帮助技术和商业用户 更好地理解他们的内部帮助桌面和外部客户支持操作特性。

____为了满足桌面和客户支持分析的特殊需要,Tivoli Decision Support包括两个基本 部分:

____S 多维分析和报告的结合以及简单查询和报告工具的结合,比如已经面市的CognosP owerPlay和Seagate Crystal Reports;

____S 模板,也称为Decision Support Guides,专门在选择所提出的问题和确定答复这些 问题的数据位置方面为管理者提供帮助。

____部署Tivoli Decision Support的商业优势

____1. 最终用户能够自己获得所需要的信息

____Tivoli Decision Support的测试用户认为,借助Tivoli Decision Support,最终用 户能自己获得所需要的信息。Tivoli Decision Support允许任何人直接查看与他们有关 的概要和详细信息,这样,呼叫中心的经理和所有IT职员再也不需要像过去那样,猜测哪些 讯息会对哪个委托人有价值。

____2. 可以实施广泛的呼叫调查

____接受采访的IT经理们大都强调, Tivoli Decision Support能够帮助他们调查许多的 问题,捕捉到有价值的信息,包括电话呼叫的总体情况、发生的问题及原因、进程的执行 情况以及特殊功能观察。Tivoli Decision Support能够按最终用户的不同工作需求显示 信息,例如,同样的信息,对执行总裁就以概要的形式展示,而对技术专家则可以同时展示 概要和详细信息。

____3. 改善商业处理过程

____用户们普遍认为,通过使用Tivoli Decision Support,他们能够定量化地表明哪一种 商业活动是成功的,哪一种是不成功的。Tivoli Decision Support能够识别大多数关键 问题,并及时纠正错误,这一功能特性令用户们惊喜不已,有几个接受采访的用户干脆视T ivoli Decision Support为"大脑开发器"。

____4. 提高呼叫处理和支持分发能力

____由于Tivoli Decision Support能够自动识别关键性问题,帮助用户确定呼叫中心和 支持操作中的瓶颈问题,因而企业用户可以根据这些发现,有针对性地组织技术力量,合理 配置资源,提高呼叫处理和分发能力。

____5. 直接进行多维数据分析

____绝大多数商业关系都是多维结构的,而帮助桌面和客户服务的早期决策支持大多是一 维的,每一维的趋势分析都只能孤立进行,然后由经理们根据经验判断这些趋势之间的关 系。Tivoli Decision Support的多维性质能够把首次呼叫完成率和呼叫持续时间以及问 题类别之间的相互关系直接呈现出来,同时还可以指出问题存在的根本原因。这种优势将 进一步激励企业用户去捕捉新的数据,在更广泛的基础上确定新的商业趋势和关系。

____6. 降低成本

____使用Tivoli Decision Support以后,用户不再需要建立和维护专门用于产生报告的 孤立数据库,从而有效地提高生产数据的运行能力,减少IT人员产生报告的费用。通过卸 载帮助桌面,Tivoli Decision Support使支持分析家能够以更小的费用完成更多的工作 。

____与其他决策支持工具和方法的比较

____与其他决策支持工具相比,Tivoli Decision Support的优势功能主要体现在以下几 个方面。

____S 在一个单一软件包中包含了多种访问类型。可以从不同的角度观察同一信息,这一 能力使用户组织能够洞察出在概要水平数据中没有被发现的趋势和原因。

____S 动态报告。通过Tivoli Decision Support,用户可以将报告视作分析过程的起点 ,而不是一系列静态的结果。而且还可以操作许多预置的多维观察,深究更多的详细信息 ,这一能力可以将数据访问和操作能力推广到最终用户。

____S Decision Support Guides提供了最好的惯例模板。从基本技术观点上说,其他的 决策支持工具大致与Tivoli Decision Support相当,但几乎所有其他的决策工具都没有 针对帮助桌面和支持呼叫中心的特殊需要,Tivoli Decision Support是强大的决策支持 能力和特殊功能知识的充分结合,这是它优于其他决策工具的关键。