大连崛起呼叫中心群_外包_企业

大连崛起呼叫中心群

2003/08/26

　　通信技术的发展，往往给你很多惊喜。当你拨通一个银行的特殊服务号寻求服务时，你是否意识到，亲切应答并为你提供服务的人其实远在千里之外？经济的快速增长，企业竞争加剧和服务意识的提高，一个名字叫做呼叫中心的产业在国内外迅速崛起。而电话普及率逐年提高、电信资费的下调和互联网的迅速普及，使呼叫中心的分布已经打破了地域的限制。北京的企业可以在深圳建立呼叫中心，欧美企业的呼叫中心往往在印度。作为日本传统的合作伙伴，大连在新世纪已经找到了开拓双方合作的新的起点———成为中日软件产业合作的战略门户，东北亚乃至世界的一个信息服务中心。这种地位现在越来越清晰，现在日本大型企业纷纷入驻大连的一个明显趋势就是，要在大连建立呼叫中心。在不远的将来，这种场景将成为现实———当日本客户拨通 G E、戴尔等公司的客户服务电话时，一个远在大连的女孩儿用地道的日语为他作着耐心的解答。与此同时，一些国内企业已经察觉到大连作为桥头堡的重要“战略”位置，开始在大连招兵买马，默默为开拓日、韩的呼叫中心市场作着精心的准备。

　　大连缘何成为首选地？

　　最近一段时间，日本的一些大型公司频频访问大连，并且商量好似的，投资大连的项目也很集中———建立呼叫中心。日本第一大独立软件公司 C SK公司社长青园雅弘先生虽然第一次来大连，但通过对大连软件园的考察，迅速作出了初步决定，他向省领导夏德仁，市领导李永金、戴玉林表示， C SK将很快在大连建立一个面向日本市场的呼叫中心。

　　12月3日，大连泰富数码科技有限公司与香港飞翱控股有限公司、日本 M asterpiece公司在日本东京举行了大连呼叫中心项目新闻发布会，香港飞翱控股有限公司、日本 M asterpiece公司这两个在呼叫中心产业中运营成绩斐然的企业将联起手来，在大连注册成立大连飞翱杰作商务咨询有限公司，并与大连泰富数码科技有限公司合作，建立呼叫中心，这个正在建设的呼叫中心的前期业务将主要面向日本境内的企业，将日本企业的呼叫中心业务“迁移”到大连。

　　而在此之前，美国的 G E、戴尔、艾森哲等企业已经落户大连，虽然它们是美国的企业，但是落户大连的主要目的是面向日本市场建立呼叫中心。日本大企业在如此短的时间内在一个城市建立如此多的呼叫中心，这在其他城市是少见的，这说明，大连正在成为日本呼叫中心外包的首选地。

　　大连缘何成为日本呼叫中心外包的首选地？大连市信息产业局副局长栾庆伟认为，在目前日本经济发展迟缓的情况下，为了降低成本，日本企业纷纷向人力成本较低、劳动力素质比较高的海外转移非核心业务，因此日本企业将呼叫中心外包给海外目前已经成为一个趋势。虽然是为了降低成本，虽然是非核心业务，但是日本企业转移的大前提是要保证服务的质量。而大连的软、硬环境已经使这些日本企业相信呼叫中心向大连外包的条件已经成熟。

　　据栾庆伟介绍，大连的信息基础设施完备，能够使日本与大连之间的通信畅通无阻，我市已经建立起了以光缆为主，数字微波、卫星、海缆为辅，多种媒体的传输手段以及多种备份、宽窄带兼备，覆盖全市城乡的立体化通信基础网络，实现了骨干传输宽带化，中继传输数字化，大连设立国际出口局的工作也取得了一定的进展，从而打消了日本企业对大连信息基础设施的疑虑。

　　从软件方面来说，地缘以及改革开放后大连与日本的密切往来，已经使大连积累了一批懂技术、懂日语的高素质人才。目前，大连精通日语的人才近5万人，这样的人才积累使日本呼叫中心更青睐大连。另外，大连近几年营造的优美的城市环境，更适合于以人为核心的信息服务业的发展。特别是最近一个时期，大连在日本举办的专业性的 I T产业招商活动，达到了双赢的效果，使更多的日本企业了解了大连的优势。

　　呼叫中心正在壮大

　　日本企业呼叫中心纷纷涌向大连，也使得国内一些“敏感”的企业纷纷行动起来，准备在大连的呼叫中心群体中占有一席之地。

　　大连中诚通信有限公司就是这样一个“敏感”的企业。虽然成立时间不长，但却是东北地区首家对外经营商用呼叫中心业务的专业公司，占地1300多平方米，有100多个坐席。该公司负责人介绍，信息技术的发展与融合，已经使国内企业有能力建立设备先进的呼叫中心。虽然，互联网的普及已经使呼叫中心的建立突破了地域的限制，但是公司还是愿意在大连发展。因为，公司除了要拓展在东北地区的金融、保险、商业等业务外，更主要的是要为开拓日、韩市场作准备，因此大连是我们的首选。

　　除了有适宜日本企业建立呼叫中心的土壤外，大连的经济发展也对呼叫中心的壮大有着内在需求。虽然国内呼叫中心市场以每年20％左右的速度迅猛增长，但是目前呼叫中心的使用范围还很窄，仍然集中于电信、金融等服务性行业。但是呼叫中心产业只有在其他各行各业不同规模的大、中、小型企业广泛应用后，才标志着产业结构逐渐趋于合理。为此，我市发达的工业、高新技术产业和商业、物流业都为呼叫中心产业的发展提供了巨大的空间。与日本、香港呼叫中心达成合作的大连泰富数码科技有限公司就是一边盯着日本市场，一边盯着本地市场，该公司的负责人认为，和日本、香港企业合作的过程，也是我们学习的过程，我们将借鉴境外商业性呼叫中心的模式，建立我们自己的呼叫中心，为中小企业服务。

　　目前，我市部分行业的呼叫中心建设正在加紧进行，大连市煤气公司呼叫中心年底前将对社会公众提供服务；政府为公众服务的呼叫中心项目正在展开。

　　新挑战

　　无论是日本企业将呼叫中心建在大连，还是我们自己建立呼叫中心，这个新兴产业在为我们带来巨大就业机会和收益的同时，也给我们的人才培养等诸多方面提出了挑战。

　　日前在高新园区人才市场举办的应往届毕业生现场招聘会上，戴尔计算机（中国）有限公司大连分公司的展台成了一个最热门的展台，同时也是一个最严格的展台，公司的招聘人员直接用日语和应聘的学子对话，结果是“几家欢乐几家愁”。戴尔公司亚洲区招聘总监黄炽钢对记者说，戴尔公司此次主要招聘客户服务专员和技术支持电话专员，因此除了要考查应聘人员的工作态度、综合素质外，最主要的就是要有熟练的日语和一定的专业技能了，从招聘的情况看，效果还不错。

　　就目前情况来看，我市的日语人才储备还是相当雄厚的，但是我们是否也应该居安思危，加速日语人才的培养，扩大日语人才的规模效应，以适应不断增长的日本企业呼叫中心的需求，同时吸引更多的日本企业？

　　现在，国内的呼叫中心还主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面，其他类型的应用如电话营销、电话调查还比较少。但是随着呼叫中心业务的拓展，对工作人员素质的要求将逐渐提高。据大连中诚通信有限公司的负责人介绍，公司的服务人员，有的在寻呼台干过，有的从其他服务行业转过来，虽然和呼叫中心的工作有一定的联系，但也有区别，因为呼叫中心有标准化的应答内容，标准化的工作流程及评估方式。随着营销和电话调查业务的开展，对服务人员的要求又将提高。而现在还没有学校开展针对呼叫中心的专门培训。

　　大连作为中日呼叫中心集散地的效应正在形成，但要真使这个集散地发展、壮大起来，我们还要努力。

大连日报特别报道