CTI论坛: 三明移动开展客户投诉案例模拟主题培训

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三明移动开展客户投诉案例模拟主题培训

2003/09/02

　　8月19日，福建移动三明分公司营业厅和1860等一线客服人员共同探讨在实际工作中解决客户投诉问题的好办法、好经验，这是三明移动开展“客户投诉案例模拟”主题培训的一个侧影。

　　针对日益高涨的客户服务需求，为进一步提高客服水平，自6月份以来，三明移动在客服人员中推行“客户投诉案例模拟”主题培训。每周二轮流由一位客服人员担任客户投诉案例主讲，将其本人处理客户投诉中遇到的较为典型的案例和自己当时的处理情况，与全组人员进行交流、探讨，最后通过研讨，总结出此类客户投诉最佳、最快的解决方案，指导日后工作。“客户投诉案例模拟”主题培训具有形象生动易于接受、有助客服人员间经验交流、集中群体智慧解决问题等几个特点。经过一段时间培训，客服人员普遍反映自身处理客户投诉、解答客户疑难问题的经验得到丰富，能力得到较快提高。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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