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Softbank BB采用RightNow客户服务解决方案

2003/09/03

　　托管客户服务与支援解决方案的全球领导供应商RightNow Technologies今日宣布，Softbank BB已经采用了该单位业界领先的客户服务解决方案。Softbank BB是被称为Yahoo!BB的日本最大的宽带服务的投资者。通过配置RightNow，该公司显著提高了其呼叫中心的效率，使其客户服务的竞争优势和有成本效率地支持不断壮大的客户群的能力有了保障。截至2003年7月，该单位用户已达2,961,000户。RightNow目前由Mitsui & Co. Ltd.在日本独家分销。

　　Softbank BB现在正在把RightNow作为其呼叫中心操作员快速准确地回答客户问题所需的一种内部信息资源而进行配置。不论这些操作人员是否具有相关的个人经验或专业知识，这都将使他们能够快速、始终如一地回答各种问题。

　　由于执行了这种产品，呼叫中心反应时间已显著缩短，呼叫持续时间也同样缩短，必须上交给技术人员的事故数量也有所减少，因而进一步提高了效率，促进了这一合作伙伴关系的投资回报的提高。

　　Softbank BB服务流程管理总经理Takenobu Miki表示：“RightNow为我们提供了向客户提供优秀的支持服务的功能强大的战略平台。这种平台还能确保我们每次故障所耗费的成本尽可能地降低。其智能化的知识管理功能，以及基于网络的架构已经使该合作伙伴关系能够获得业务好处，而且这种好处还是在不需要增加我们企业IT资源负担的情况下获得的。”

　　RightNow的专利技术使企业能够建立并能随时完善其客户服务知识库(knowledge base)。这确保了内容的生成不会为技术人员带来许多额外的工作负担，而且知识库里的内容也能够直接反应客户最关心的实际问题。这样便优化了知识库的有效性以及由这种解决方案所创造的投资回报率。这种解决方案同时还提供各种先进的故障处理和报告功能。

　　由于RightNow是完全以网络为基础的，所以它能够在合作双方各地的呼叫中心配置，而且没有与通常的企业软件执行所需的额外的成本和延迟。这种知识库还能让该公司各分销合作伙伴和代理机构便利而又安全地进行访问。

　　RightNow营销和业务开发部副总裁Sean Forbes认为：“可升级的、有成本效率的客户服务是实现利润增长的基本要求。我们很荣幸能被Softbank BB选来帮助达到这种关键的业务要求。”

新浪科技(tech.sina.com.cn)

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