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VoIP、语音识别技术推动呼叫中心演进

2003/09/05

　　世界上有两样东西永远需要改进：飞机航班上的食品和电话客户服务。为了解决后一个问题，厂商们日前在美国芝加哥举行的国际呼叫中心管理大会及展览会(International Call Center Management Conference and Expo)上展出了多种新产品。

　　这次展览会上展出的产品旨在改进客户联系中心如何使用语音识别和IP电话运营。厂商说，拥有大型客户服务中心的公司可以通过使许多客户服务应用具有语音功能来降低费用，IP电话技术则保证了更灵活的呼叫中心基础设施。

　　在展览会上，Intervoice宣布计划推出Omniva Voice Framework。该厂商说，Omniva可以使公司为任何Web数据增加语音功能，因此可以消除昂贵的为语音访问添加专有语音识别平台的数据转换项目。

　　Omniva是一种应用开发工具，它利用VoiceXML和语音应用语言标记(SALT)技术将Intervoice已有的语音识别产品与基于Web的数据连接在一起。VoiceXML和SALT发展了用于实现基于Web的应用与数据存储之间交易的Web服务标准。Omniva软件还可以被用于将数据与其他语音识别前端产品连接起来。

　　Continental Airlines是一家使用语音识别技术的航空公司。这家公司安装了基于ScanSoft公司的技术的语音识别服务(ScanSoft是Intervoice竞争对手，也在本次展览会上展出产品)。美国国内的旅行者可以拨打免费号码，选择基于语音的问讯服务。当呼叫者按下相应的号码后，Continental呼叫中心的自动呼叫分配器(ACD)将呼叫转接到ScanSoft服务器上，然后这台服务器开始与这位顾客进行语音交谈。顾客可以询问有关航班到港和离港时间以及其他基本信息。

更好的客户服务

　　尽管不能证明Continental公司飞机上的伙食美味可口，但这家航空公司的语音与无线计划经理Omar Alvi说，ScanSoft技术大大改进了顾客服务。呼叫中心话务员现在可以处理更复杂的服务任务，而不是仅仅为呼叫者朗读屏幕上的航班数据。

　　Alvi说，人们对用计算机代替直接面对顾客的话务员持保留态度，但是，这项技术已经发展到了它不再成为令人担心的技术的程度。

　　他说：“5到10年前，从纯技术观点看，语音识别也许不能满足我们的顾客的期望。而现在它已经发展成为一种非常强大的工具。”

　　在呼叫中心基础设施方面，Aspect Communications公司准备推出其核心产品Aspect Call Center的新版本以及一款对一些用于中小呼叫中心的产品的新版本。Aspect还将宣布推出基于IP呼叫中心产品的Uniphi解决方案套件。

　　Uniphi套件可以创建多种应用、管理特性、报告和多种呼叫技术(包括电子邮件、聊天和交互式语音回答电话系统)的开发工具。Uniphi套件的发布日期和价格还未确定。

联手合作

　　3Com和Aspect还将宣布一项联合产品开发与营销合作协议，在这项合作中，Uniphi套件将与3Com最新的大型企业IP PBX平台集成在一起。大型企业IP PBX平台是由3Com运营商级CommWorks软交换机产品重新包装而来的产品，可扩展至1万部电话以上。

　　Aspect说，与3Com达成的协议终止了公司自己向基于IP的PBX和ACD呼叫控制平台投资的项目。Aspect将继续开发和支持TDM ACD产品。Uniphi软件也将可以用于Aspect的基于TDM的交换机。

　　Aspect Call Center 9.0版中的关键变化是新型Uniphi Connect卡。这种卡可插入到一台Aspect TDM ACD背部的插槽中，用于连接一台IP PBX。配备Uniphi Connect卡后，公共交换电话网络或IP网络上的呼叫中心话务员可以使用基于ACD的服务。

　　来自Aspect的另一种新产品Iphinity产品线定位于拥有50名到150名话务员的呼叫中心。Iphinity CallCenter和Iphinity Workforce Management软件是这些产品的企业版的集合。在这两种产品中，Aspect预先配置了多种设置并限制了某些选项。这种做法降低了产品价格，加快了部署速度。

　　CallCenter产品起价为19.9万美元。Workforce Management的价格还没有最终确定。

计算机世界网(www.ccw.com.cn)

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