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别和客户捉迷藏

2003/08/18

　　在今天，每一个人都在讨论客户服务和客户满意体验。但荒谬的是，很多经理主管人员却恰恰在忽视客户，甚至远远地躲避客户--通过他们表现差劲的来电处理、电子邮件和传真系统，以及让他们未经培训的员工来应付不耐烦的客户。若您想立即停止这种与客户捉迷藏的游戏，采用象西门子HiPath ProCenter这样富于创新的呼叫中心解决方案，不失为一个提升您业务表现的完美选择。

为什么要惹恼您的潜在客户？

　　对于聪明的生意人来说，夸夸其谈"客户服务"，却不采取任何实质行动来真正提升客户满意度的行为是毫无意义的。被精美广告所吸引来的客户会急切地想与您联系，以获取详细信息。但有时候他们却恼怒地挂断电话，因为您的电话系统看来想让他们没完没了地听您的等待音乐。或者，两个星期后客户完全忘记了您的公司而投向了竞争对手的怀抱，只是因为您的员工不能正确及时地处理数以千计的客户电子邮件。您一些未经训练的员工甚至和您的潜在客户争吵，从而将他们变成您的忠实敌人--仅仅由于您忽视了建立一个强有力的多媒体呼叫中心。

找到该找的人

　　西门子HiPath ProCenter恰是您提升客户服务品质的利器。采用HiPath ProCenter解决方案后，专利保护的基于技能的呼叫路由将为每一个到达呼叫中心的电话创建一个"虚拟组"，而该"虚拟组"是由所有适合应答该呼叫的座席所组成的。只需想象，所有客户来电都将由其历史记录或互动语音应答（IVR）的输入，自动分配到最适合的座席上。象英语客户结果由中文座席应答，或想要PC报价的客户却得到打印机价格的这种情况再也不会发生了。

　　HiPath ProCenter Agent 桌面应用提供给座席富于特色的计算机电话集成（CTI）屏幕弹出功能。当客户联系您的座席时，该基于浏览器的应用将向座席提供有关该客户的定制化信息。客户将会乐意享受到这些优越的服务，因为他们并没有被千篇一律地看待，也能够尽快得到需要的答案--在其他公司，客户几乎要被愚蠢的问题折磨得发疯，如："您叫什么名字？""请告诉我您的注册号码。""您购买的是哪款机型？"等等。

精确分发电子邮件

　　电子邮件营销比以往任何时候都要显得重要。HiPath ProCenter解决方案也将电子邮件整合至用于语音电话的路由引擎之中。一旦客户的电子邮件到达您的呼叫中心之后，通过基于技能的路由原则，这些电子邮件将根据关键字/词语或"发件人和收件人"信息被分配到合适的座席信箱中。

将您的客户直接引至商机

　　人们对您的产品很感兴趣，但不幸的是，他们不愿意翻阅您的整个网站来查找信息。在过去，您的公司将会如何反应呢？座席可能会这样回答："嗯，先生，您能否拿一张纸过来，把网址记一下？……好，您可以在这个地址查到您想要的产品：http://www.as-totob.com.cn/dsm/products/wd001.htm……"您可否想象，听到这个回答后，客户将如何看待您的产品？

　　拥有HiPath ProCenter Web 协同后，您的座席将能够在互联网上和客户进行实时聊天。而且，Web 协同还包括护航浏览，这项富有想象力的功能使座席能够引导客户浏览您的网站。

灵活的移动管理

　　在不同的城市，您也许拥有不同的分支办公室和呼叫中心。但如何有效地对它们进行管理？HiPath ProCenter 移动CRM方案给出了一个令人满意的答案。它能将人们从桌面上解放出来，并提供给座席和管理人员无以伦比的移动性。分布式的呼叫中心能够彼此连接，而经理人员也能够随时随地通过PDA对呼叫中心和企业CRM业务进行无线管理。

运用HiPath ProCenter，抓住每一位客户

　　在杭州电力局、上海SAP、南京菲亚特和奇瑞汽车等客户处得到成功应用后，HiPath ProCenter已经显示了它在中国市场上的技术优势和巨大潜力。凭借其多媒体路由、报告、管理、座席和管理桌面工具，以及方便的CRM应用整合，HiPath ProCenter套件能大幅改善客户服务，提高您呼叫中心的速度和工作效率，并最终帮助您提升业绩表现。

西门子数字程控公司供稿 CTI论坛编辑

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