CTI论坛: Dell公司缩减班加罗尔呼叫中心

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Dell公司缩减班加罗尔呼叫中心

刘海燕编译 2003/12/11

　　据美联社11月25日报道，计算机制造商Dell公司已经决定缩减在印度班加罗尔的呼叫中心，原来由这个呼叫中心提供的大多数服务内容将改由位于爱达荷州、田纳西州、德克萨斯州的呼叫中心提供。这些服务主要包括为OptiFlex台式机和Latitude膝上型电脑的公司用户提供技术支持。而对家庭电脑用户的技术支持服务还是由班加罗尔呼叫中心提供。Dell公司发言人Jon Weisblatt说："客户对班加罗尔呼叫中心提供的技术支持服务水平不满意。为了改变这种现状，我们决定还是由在美国的呼叫中心来处理这些服务请求。" Weisblatt说："Dell公司没有计划在未来恢复班加罗尔呼叫中心的规模。"

　　这是一个典型的海外呼叫中心失败的案例。我们注意到，很多跨国公司只是把海外呼叫中心作为降低服务成本的工具，而不是把它作为全球资源分配战略的一个组成部分。许多经验告诉我们，最好不要使用海外呼叫中心为国内主流客户提供服务。

　　有专家认为，此举说明了Dell公司并没有一个深思熟虑的全球呼叫中心战略。在印度，Dell公司只注意训练客服代表在讲英语时少带本地口音，而没有对文化的差异给予足够的重视。一些客户抱怨说，客服代表老是照本宣科。

　　同时，Dell公司在美国正在扩建一个大型呼叫中心。这个呼叫中心位于俄勒冈州Roseburg市，建于2002年9月，现有员工392人。扩建将于2004年底完成。届时，员工队伍将增加到500人。该呼叫中心的负责人Rob McIntosh先生称，该呼叫中心在2002年兴建时就已经制定了现在的扩建计划。

作者供稿编译自CommWeb及ItToolBox

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