电信运营商再度激烈碰撞 "11698"挑战'800"
沈娟
2004/05/11
赶在世界电信日之前，4月底，中国网通天天在线(原九洲在线)带着旗下的语音增值业务到上海大作宣传。作为天天在线一个新产品，11698正式推出几周的时间里就希望在南方地区大力招揽企业客户，用九洲在线行业合作部总监马俪萍的话说：“从区域上来看，11698以后推广的重点应该是中国网通势力相对薄弱的南方地区，主要是与中国电信的800产品形成差异性的竞争。”
九洲在线增值业务部产品总监孔庆慧强调：“这一新平台突破了企业现有呼叫中心的局限，并且显然更能使客服中心从一个费用支出中心变为利润中心。”据了解，11698企业客服产品是基于网通综合信息服务平台开发的全国统一号码、具有IVR功能的电信新业务。业务具有号码全国统一、组网方式灵活、路由策略自主，计费方式多样、节约企业成本等特点，适用于传媒、银行、证券、保险和制造等各行业呼叫中心。
根据调研公司的研究表明，通过呼叫中心顺利解决了问题的顾客，从亲身经历中树立起了对公司品牌的忠诚度要高于从来没有遇到过问题的顾客，但传统的企业呼叫中心仅仅使提供顾客免费咨询电话项目，而11698企业客服产品能够支持企业顾客以全国统一号码“11698”通过固定电话、移动电话、短信、传真Email、Web等多种接入方式完成和企业的交流，并能在综合信息平台上为企业不断丰富顾客数据资料，通过反馈循环形成利润中心。
在如何为企业节省费用上，它采取用户付费与企业付费相结合方式，有效地避免了骚扰电话、无效用电话对企业带来地高成本支出；产品提供自动语音应答及处理功能，企业无需雇佣大量的客服人员；产品提供网络设施和自动语音设备的强大支撑，企业的网络建设成本降至最低。
天天在线凭借天天在线宽带门户网站、语音增值服务和小灵通短信增值服务这三大部分希望在电信增值业务上分得一杯羹，而九洲在线有限公司有多家风险投资公司注入资金，这种成立有限公司的市场运作模式跟其他运营商的增长业务放在事业部中的模式有很大程度的不同。
虽然宽带门户网站是天天在线的业务重点，但却并不是未来盈利的重点。
事实上，也有人分析，以网通在客户方面的经验，在语音增值业务上的优势应该也是比较明显的，网通的11699语音内容服务、11698企业客服产品、11697电话商务产品、11696电话聊天产品、11695数据电话会议产品则要么面向企业客户要么已经拥有良好的发展基础，网通这块已经实现盈利的服务由天天在线提供将有力地保证该公司的未来运营。
天天在线管理层对三大业务似乎也有清醒的认识，“语音服务和小灵通短信可能是比较容易实现盈利的目标，可能一年甚至两年就能实现盈利。而宽带门户网站的盈利则需要一个时间过程，可能需要3年或者更长的时间。”
ChinaByte(e.chinabyte.com)—国际金融报
[11月26-28 上海 北京]
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