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小中心发挥大作用服务部门行使管理职能

杨萍 2005/02/24

　　报业发行的规律是每年的年初是投诉高峰期，对于客户服务中心来说，这是一个严峻的考验，也是一个绝好的练兵机会。

　　于2004年7月26日正式投入运营的深圳报业集团发行公司客户服务中心，主要受理发行公司的投递投诉、上门广告、报纸征订、旧报回收、上门送书等业务。该中心与北大方正集团联合开发了适用于报业发行的客户服务软件，使公司的各种对外业务全部实行系统操作，真正做到了无纸化办公。部门成立之初，在进行系统的座席员基本技能培训后，又将座席员派到发行站和公司经营部门实习，让他们熟悉了报业发行的运作，也充分体会到了发行员工作的艰辛。

　　年初，逐步走向成熟的服务中心迎来了部门成立后的第一个挑战--投诉高峰期。年初的新一轮投递工作，由于地址不祥、地址错误、录单错误等原因会引发大量投诉，该中心在投诉到来之前就从人员调配、调整工作流程、动员发行站等方面做了大量的准备工作。高峰期到来之时，由于人员有限，该中心实行了12小时工作制，并且部门的管理人员也都全员上线，吃饭都要排班。高峰期的日工作量是平常的10倍，一些座席员的嗓子都有些嘶哑，但没有一个请假的，也没有一个叫苦叫累的。同时，为使投诉量尽早降下来，该部门在做好服务工作的同时，也行使了对发行站的管理职能，对投诉处理不及时、处理结果反馈不及时的发行站，中心指派专人直接与站长联系进行督促，对于操作不规范的，及时对电脑员进行指正；每日形成投诉情况汇总表，详细列出各站的投诉数量、处理情况等在全公司范围内发放；对于投诉的原因、处理的进程等情况每日形成报告呈报公司领导。在中心卓有成效的努力下，今年的投诉高峰迅速降了下来，比往年提前一周时间恢复正常工作。

　　这次战役，客户服务中心及时为客户解决了问题，为公司保持了良好的服务形象，也使座席员得到了很好的锻炼。

深圳报业集团发行公司客户服务中心供稿 CTI论坛编辑

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