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新商机：替香港企业“打电话”

2006/01/09

　　在人们眼里，高科技产业和劳动密集型似乎沾不上边，然而，有这样一个行业却被人们称为“劳动密集型的高科技产业”——这就是“呼叫外包”业务。印度在这一产业取得了令人瞩目的成绩，由于印度有相当多熟悉英语的劳动力，许多欧美公司把热线咨询服务等呼叫业务交给了印度的专业公司。也就是说，欧美国家的消费者拨打免费热线电话时，很可能是大洋彼岸一位印度人在为他提供服务。

　　对于那些拥有大量廉价劳动力的发展中国家来说，“呼叫外包”产业既不用消耗大量的自然资源，也不会造成污染，却能带来许多就业机会，是理想的引进项目。现在，深圳企业在“呼叫外包”产业上已经崭露头角。深圳商报记者李莉马剑芳

　　在2005年12月结束的“深圳市金融业发展决策咨询委员会2005年会”上，“深港同城化”、“两地服务行业对接”吸引了人们的注意力。一些香港企业表示，有把银行金融系统后台服务中心建在深圳的意愿，但担心“异地沟通”可能会涉及到更新号码等系列问题。他们不知道，在深圳，一些通讯企业早已“先行一步”，承接着来自香港企业的“呼叫外包”业务。

　　昔日传呼台现在帮人“打电话”

　　1月4日上午，在深圳老牌寻呼企业翔龙通讯有限公司的呼叫中心，专门负责香港一家数据收集企业“资料核对”业务的座席人员开始“就位”工作。对翔龙来说，这一天同时新展开的还有与广州多美滋公司合作的类似业务。事实上，深圳翔龙目前还长期负责着香港新世界集团下属的新世界电讯、新世界传动网等子公司的呼叫业务。

　　目前在深圳，一些本地通讯企业正经营着一种在全国还没开始“广泛流行”、但在欧美国家却已相对成熟的业务：呼叫外包。上个世纪90年代前后，呼叫中心开始在中国的电信业(如客户服务中心、咨询热线等)、银行业等行业大量应用。随后，“呼叫外包”如同“软件外包”一样开始出现并被一些企业所接受。记者了解到，香港企业(包括大学等社会机构)把呼叫业务外包给深圳正渐成趋势，华强北一带就驻有不少承接香港呼叫业务的深圳企业。

　　据深圳一些业内人士透露，目前深圳可以承接外包呼叫业务的通讯类企业大约有十几家，例如润迅、翔龙、易通、鸿联95、金融联等。其中一些是由过去的寻呼企业“转换”而来，另一些则是因为“看好这个市场”而设立。这些企业中，座席数超过500个的屈指可数，但在国际上，已经出现了座席数超过1万个的大型呼叫外包企业。

　　外包走俏有因：省钱省时省力

　　为什么香港企业开始热衷把呼叫业务“外包”给深圳？原因很简单：节省成本——外包比自设呼叫中心便宜；外包给深企比外包给港企便宜。

　　深圳无线通讯运营商一位负责人告诉记者，企业自设呼叫中心的开支其实非常大。统计显示，国外呼叫中心的运营成本60%以上是人力成本，国内成熟的呼叫中心的成本也不会低于50%。开办呼叫中心即便规模小、业务简单，但要面对一系列人员配置问题：业务策划人员、管理人员、班组长、培训人员、IT支持人员、业务代表等，都要合理配置，因而会带来高昂的成本。呼叫中心还要面对高达20%的员工流失率，这更增加了管理成本。

　　此外，呼叫中心要面临的一个更重要的问题是，必须投入大量资金对服务流程、语音、内容等进行修改，还需要如培训室、会议室、录音室、资料室等辅助设施。这些投入让呼叫中心感到两难：不配备会影响服务效果，配备了使用率又不高。因此，把呼叫业务外包可以大量节约成本和精力。

　　深圳企业承接香港呼叫业务，意味着很多电话要从深圳打到香港，这些电话是否都需支付昂贵的国际话费？深圳翔龙销售总监陈忠强介绍，“只需要在香港和深圳之间拉一条通讯专线，在深圳打香港电话就只收市话费，不用额外支付长途费。事实上，香港企业如果想把呼叫中心设在深圳，用这种技术也不需要改变原有号码。”据了解，这些专线一般由电信运营商负责拉设、维护，通讯企业只需支付租用费即可，一条专线的年租费约在几万元。在业内，还有一种“节约长途话费”的方式是开通IP电话。

　　服务热线、电话营销均可外包

　　谁会把呼叫业务外包？深圳翔龙运营部高级经理郑福明博士告诉记者，“有些企业自己有呼叫中心，如电信运营商或一些银行，但偶尔还会有额外的呼入或呼出业务。比如电信运营商推出新优惠政策，需要告知给客户。这些企业就会委托外包公司‘代办’。此外，一些企业随着业务的开展需要呼叫中心或类似业务，为了省事也会把这块业务交给我们处理。”

　　郑福明介绍，呼叫外包按“服务类型”可分为两类：呼入业务，如企业客户资料的查询、客户服务热线等；呼出业务，如电话营销、市场调查、资料收集、企业客户资料的核对等。其中呼出业务可以占到一些企业外包总业务的70%左右；按照“外包方式”分类，呼叫外包则主要可以分为：座席外包(又称硬件外包，座席人员则由原公司自己提供)、完全外包(又称软、硬件联合外包，即把座席、座席人员一起外包)、委托建设及管理等几种。

　　据内部人士透露，目前呼叫外包一般以两种方式收费：计件收费：如客户资料核对业务，一般每份几元至几十元不等；座席收费：主要适用于以呼入为主的完全外包方式，每席每人／月大约几千元。

　　深圳已成呼叫外包集中地之一

　　从全国范围来看，深圳已经和北京、上海、广州等发达城市一起成为呼叫中心外包的集中地。曾在深圳一家通讯企业任职业务总监的李瑞锋告诉记者：“深圳毗邻香港，因此很大一部分业务来自香港。而北京和上海则主要是靠‘总部效应’。此外，大连发展得也不错，那里有很多日、韩企业，它们喜欢发包呼叫业务。”据悉，目前在中国使用呼叫中心外包业务的大部分是外资企业。而国内企业则主要集中电信、银行、保险、物流等行业，此外，也有一部分政府机构开始尝试将政务热线业务外包。

深圳商报

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