CTI论坛:温州机场售票处起用Call Center系统

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温州机场售票处起用Call Center系统

2006/05/12

　　日前，温州机场“96555”民航售票平台起用目前国际先进水平的“智能”呼叫中心系统，新的CALL CENTER系统投入使用以来，不仅为旅客提供了高品质的服务，同时实现管理、效益全面受益，大幅提高温州机场售票的整体服务水平。

　　据了解，温州机场是民航机场内首家起用第五代CALL CENTER系统的，相比传统的售票服务，起用CALL CENTER后特色明显：

　　（1）出色的语音服务：除了为旅客提供类似“早上好，温州民航呼叫中心欢迎你！”等传统语音功能外，在售票员全忙时会提供语音“尊敬的客户，请稍等”，并立即伴有音乐欣赏（如两只蝴蝶），让客户的等待过程也变得非常的写意。此后有任何一个售票员空闲立即中断音乐为客户接入电话，让客户享受语音礼遇的同时最快地转到人工服务。

　　（2）旅客明显感受到新技术的优质服务：客户打入电话时，电脑就弹出订票人的电话号码、姓名、身份证、送票地址资料，以及所有历史订票资料。这样如王先生要订票，只是很亲近地问：“王先生，票还是给你送到**路**号吗？”，姓名、身份证等均不能再问，旅客有一种非常强的服务亲近感；即使在改签时，也可直接根据订票资料马上完成服务，无需旅客告之票的信息，十分方便，服务异常优质。

　　（3）内部管理水平大幅提升：系统在航班延误时，1秒之内即找到你要通知的所有客户，实现航班延误的通知。还可实现各种各样所有的查询、修改、出票、送票、财务等实用性管理，以及类似售票员（出票员）业绩考核、统计分析销售结构、进行票号管理等等管理，并可实现总公司对分部售票处在线联网管理，公司整体管理水平大幅提高。

　　（4）服务与效益结合一体化：我们匪夷所思地看到，“老客户”再次打后电话后，会“智能”地找到原来的“服务员”，非常有利于沟通。形成售票员为了获得更多的报酬，热烈恳望更多的业务电话，而服务好老客户就是唯一的办法，这样就形成一个良性循环，公司的客户逐渐增多公司客户含金量越来越高。这是目前部分机场售票员不愿意接电话、服务不好老客户远远不能相比的管理层次。

　　（5）客户管理大幅上台阶：公司通过CALL CENTER将客户自动分为老客户、VIP、至尊客户，当VIP打电话来时会“蓝色显示”，当至尊客户打电话来时会“红色显示”，非常方便提供特色服务和开展不同类别客户的营销。就连打来电话咨询的旅客，系统也有提醒回访功能，这样可以为潜在客户做到最好的回访服务，大幅提高客户服务水平。

　　温州机场售票处负责人介绍，当然民航延伸服务竞争激烈，我们引进智能CALL CENTER主要是推行新的旅客服务品质，同时也不断促进公司管理和效益的提升，通过新技术力量推进民航服务。

固立电脑科技发展有限公司供稿　CTI论坛编辑

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