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青岛网通企业直线业务方案整合海尔全国客服中心

2006/05/26

　2004年，海尔集团为了提升服务形象，向管理要效益，拟整合全国客服中心。海尔集团在全国各地设立独立的服务热线电话，在36个大城市设立客服中心，统一受理投诉、咨询等业务。因各地服务热线电话为独立的号码，且缺乏系统化管理，导致服务管理效率较低，同时不利于海尔集团的统一宣传。为此，海尔集团提出整合全国客服中心的需求，拟在全国建立统一的服务热线号码，实现多种通信工具的广泛接入、自动溢出转接等智能功能，这对运营商提出了整体网管的要求。

　　海尔集团的全国客服中心整合项目需求，具有以下特点。1.统一号码接入：全国客户统一拨打一个号码，让海尔的客户实现“一号通”，通过一个易记的号码来解决所有问题；2.具有广泛的接入手段：全国乃至全球的海尔客户，通过手机、固定电话随时随地可以呼叫；3.具有较强的稳定性：网络稳定性强，同时要提供应急解决方案，在局部或整体出现故障的情况下，可马上切换而不影响用户对服务信息的接收；4.具有较强的智能性：能够依据海尔集团事先的设定，实现话务的自动溢出转接，解决旺季电话占线的问题，能够实现指定的分时段转接功能，满足夜间值班集中几个中心的需求；5.具有较强的网管能力：能够掌握全国客服中心的接话状态，便于统一调配资源，提高管理效率，并能够生成相关的统计报表。

　　针对海尔集团的需求，结合最新的智能网技术，青岛网通为海尔集团提供了中国网通集团企业直线业务的解决方案，即全国统一号码4006主被叫分摊业务，并为海尔集团提供4006吉祥号码4006999999。

　　中国网通集团4006业务是通信费用由主叫用户、被叫用户分摊支付的业务，主要应用于为政府、企业、事业单位提供统一号码的客服中心或自动语音平台。中国网通向4006业务客户提供接入号码优选分配、整体解决方案、全国业务快速开通、电信级通信服务保障、专家级业务分析、一站收费、一站结算等一条龙服务，帮助客户在全国范围内建立低成本、快速覆盖和任意延伸的业务网络。中国网通集团4006业务具有唯一号码、主被叫分摊付费、根据发话地选择路由、遇忙或无应答前转、按时间选择目的地、黑名单、提供个性化语音通知、呼叫阻截、密码接入、呼叫分配等多种智能化特点。这些特点，充分满足海尔集团的各种需求，实现海尔集团智能管理客服中心。

　　针对海尔集团现有的36个大区客服中心，青岛网通建议海尔集团采用分步接入方式。即为海尔集团分配全国统一4006号码，根据海尔集团各大客服中心的管理辖区，将不同区域的4006号码呼叫指向相应的客服中心。

　　为了体验4006业务的优越性，2005年4月，中国网通集团为海尔集团开通4006业务，经过4个月的试用，海尔集团充分感受到4006业务的优越性。海尔集团于2005年8月正式全面宣传使用4006999999号码。

　　海尔集团对4006业务的使用，为海尔集团带来了巨大的服务效益和管理效益。

　　无形的服务效益：海尔集团使用全国统一号码，再度提升了海尔的服务品牌价值，让客户记住一个号码，解决所有海尔服务问题，进一步细致深化了海尔的服务含义。

　　管理效益：向管理要效益，正是海尔集团使用全国统一号码的深切体验。海尔集团使用4006业务后，利用中国网通的智能技术，实现最有效地调配全国客服中心的可用资源，便于海尔集团合理安排服务作业，最大程度地节约了人力、物力成本，使得客服中心的工作效率处于较高的水平。

　　海尔集团率先全面使用统一客服号码，也为其他消费类生产企业提升服务水平起到了示范效应。目前，已有多家企业在规划使用全国统一号码4006业务。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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