沈阳开通供暖热线屡打不通令人寒心_政府_呼叫中心

沈阳开通供暖热线屡打不通令人寒心

2006/11/06

　　10月16日，沈阳市供暖办面向全市开通了24小时供暖咨询热线。然而就在11月1日沈阳市供暖的第一天，许多市民反映这个热线一直打不通。此外，沈阳市各区开通的供暖投诉电话，许多也处于忙音占线的状态。

　　热线不通，是由于“太忙”、“太热”，还是另有其他原因？

　　在一年一度的供暖期来临之前，沈阳市的供暖部门向市民承诺，做好前期准备工作，确保开栓率百分之百，用户室内达到16℃。为方便市民的咨询、投诉，供暖办早在10月16日便通过各媒体公布了24小时服务热线96191，同时，各区的供暖办也公布了自己的服务热线。全市供暖前一天的10月31日，沈阳市副市长邢凯现场抽查了供热服务热线的运行情况，当时所有工作人员都在上岗工作。随后邢副市长还在锅炉房登记名册上随机挑选了一个号码拨打，结果十分畅通。邢副市长表示很满意。

　　然而，到了第二天的11月1日，沈阳全市第一天开始供暖，有的市民想反映自家的暖气不热，连续拨打96191几个小时，不是忙音，就是没人接。接到投诉，记者先是拨打了沈阳6个区的供暖服务热线，半天时间居然无一接通，偶然间于洪区的热线通了，传来的却是“此电话有故障”！记者最后拨打96191，得到的回应不是忙音，就是“电话故障”，一个多小时过去了，毫无收获。

　　为进一步了解真实情况，1日下午4时，记者来到沈阳市供热办公室，也就是96191的值班地点。在值班室内，记者看到这里有12台专门用于接听和记录热线电话的电脑，其中7台电脑前根本没有接线员，剩下5台电脑前，有3台接线员在聊天，只有两人在接电话。退出值班室，记者用手机拨打96191、收到的是语音提示:“坐席忙，请稍候”。记者再次回到值班室，面对绝大部分没有开机的黑屏电脑，值班人员的答复是这个情况她不清楚，采访要经领导同意。

　　记者又来到沈阳市供热行风办公室反映热线不通的情况，值班的工作人员说，热线是局行风办开通的，他管供热，不管热线……其他解释不清。

　　转了一圈，最后记者联系到96191热线办公室的临时负责人孙某，他解释说没有开通12条热线是“工作安排”、“即便安排100个机器还会有麻烦，沈阳市多少个住户，不可能就安排多少个人”、“我们在尽心做工作，如果都像我们这样工作，共产主义早就实现了”。

北京晚报