福建铁通完善“10050”客服系统_呼叫中心_电信

福建铁通完善“10050”客服系统

2007/03/15

　　在“3.15消费者权益日”来临之际，福建铁通认真开展“诚信服务，放心消费”活动，以解决电信服务中用户最关心、最直接、最现实的利益问题为着眼点，通过落实首问负责制，畅通投诉渠道，完善客户服务流程与服务监督平台，努力为社会提供满意的电信服务。

　　福建铁通不断完善和推动“10050”客服系统和网上营业厅等电子化营销服务渠道建设和应用，实现服务咨询热线向营销服务中心的转变。通过实施“10050”平台对上门服务人员的身份认证功能，建立上门服务人员的信息数据库，向社会全面提供铁通业务上门服务人员的身份认证，保障用户权益。

　　完善10050客服系统统计报表功能，对故障进行分类统计和分析，统计用户故障率、故障恢复及时率、重复投诉率等指标，采取有针对性的措施减少和避免同类故障的再次发生。针对易发用户故障的主要环节，规范和加强地区线缆的维护工作，提前发现和排除故障隐患。并逐步设立宽带业务的专家座席，不断提高宽带业务服务质量。

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