闵行民生热线：60多条热线归一_呼叫中心_政府

闵行民生热线：60多条热线归一

2007/03/26

　　经上海市19个区县推荐申报和市、区相关部门集中评审，上海市信息化委员会日前评出30个“2006年度上海市区县信息化应用优秀成果”。按照信息化建设的新要求，以促进信息共享和跨部门业务协同为目标，实施集约化建设和一体化应用，初步实现了“一数一源、一源多用”的信息共享机制，以及“前台一口受理、后台协同办理”的工作协同模式。可以说，区县信息化应用在创新政府服务模式、提高民生质量等方面，已经收到了日益明显的成效。这些正在运作的项目，在项目建设设计、筹备、实施以及项目监理、评估等整个流程上都有值得借鉴的地方，本报将从不同角度来进行报道。

　　从去年五一开始，上海闵行区的市民只要拨打962349，一个号码就能解决居民生活中的大事、小事、急事、难事。从问路、咨询、举报、投诉到水、电、煤，公共设施报修等问题，乃至信访相关事由，都可以通过这条热线来寻求帮助。“一个号码，解决千万问题”，热线不仅24小时受理群众各类求助、投诉和举报事项，帮助群众解决在日常生产、生活中突发的“急、难、愁”问题，同时也接受公众对政府部门、工作人员的各方面监督与投诉。

　　现在，各政府垂直条线、各公用事业部门、各行业有着名目繁多的热线，但很多热线一开通就成了冷线。作为一个服务窗口，民生热线系统成功运作有很多地方值得思考。

先来看几个片断：

　　片断一：闵行庆春路168弄小富人家小区的王大妈是个空巢老人，子女在国外工作，一个人生活总有多种不便。很多时候会找邻居和居委会帮个忙，但是很多事情还是没法解决。居委会工作人员告诉王大妈以后有事就拨962349，非常方便。有一次，王老太家水管坏了，老太太拨打962349，电话接进民生热线服务中心，坐席员小姐亲切的声音便传递到王老太的耳边。“喂，你好。我家里水管坏了，请帮忙叫人过来维修一下。”坐席员小姐详细询问了王老太家的住址，并安慰老太会尽快通知相关部门来维修。半个小时后，相关维修人员就来到了王老太家，迅速处理了水管故障，让王老太的生活又重上正常轨道。维修人员走后，王老太接到了民生热线服务中心工作人员的电话，工作人员详细询问了维修情况、服务质量和满意程度，王老太连声称好。有了这回经历，王老太有难题立刻就想到民生热线。

　　片断二：上海闵行区民生热线服务中心办公室内，热线电话铃声不绝于耳，接线员们刚放下电话立刻又拿起了电话听筒。“喂，你好，请问有什么需要帮助？”

　　“喂，你好，申北路两侧尤其是北侧停满了各式各样的车子，想有关部门能帮助解决一下。”

　　“喂，我是春申路ｘｘ号的居民，家中水管爆裂，想找人帮忙维修一下。”

　　“你好，我想开服装店，有关工商注册登记的事想咨询一下。”

　　……

　　接线员听完对方的诉求后，即时将来电信息登录进后台信息系统，然后通过网络流转来分发处理各类事宜。电脑屏幕上，接线员小姐根据系统设置快速记录下来电信息。

　　片断三：去年５月，民生热线服务中心接到房屋物业投诉，根据责任权限分类，这项问题属于房地局的管理范围，热线中心工作人员将事项转交房地局。房地局民生热线负责人员和分管领导房地局局长都接收到了这个信息。第一时间内，房地局局长带领维修队亲自赶赴现场，圆满解决问题。房地局热线负责人随后将处理结果登录系统，热线人员针对处理结果回访投诉人，统计事件办理情况。

小窗口大作为60多个热线归一

　　“该项目实施前，仅政府部门热线电话就达50多个，还有13个乡政府的热线电话，还有不少社会公用事业单位的服务热线电话，群众普遍反映号码难记、找政府难，反映问题相互推诿。”在信访系统工作多年的上海市闵行区人民政府信访办公室综合科科长翁国庆十分推崇民生热线这个系统项目。2006年3月，“民生热线”作为闵行区的实事项目开展，同时也作为信访业务系统建设的一个契机，于2006年5月1日正式开通。

　　“民生热线”目前开通了4个接听坐席，专业接线员10余人，回访员5人，通过7 x 24小时接受、分配、监督来提供系列的服务。民生热线系统包括几大功能：来电语音留言、通话语音全程记录、来电登记、分发处理、结果反馈、回访督办、综合查询、统计报表。其中热线中心负责登记、分发、回访、督办以及统计报表，各职能单位负责具体事件的办理以及处理结果的及时反馈。截止到2006年10月底，已经接听群众来电15695个，办结15224个，按期办结率98%。

扩容升级更贴心

　　“群众满意率为85%左右。”翁国庆指出热线中心可以随时查看任一正在处理的事件，并可根据每个事件对应的剩余办理期限进行提醒或催办，同时对逾期办理结果的事件进行重点跟踪。在办理单位办结后，热线中心会根据其办理结果及时对来电人进行跟踪回访，当来电人对处理结果表示不满意时，热线中心根据实际情况，可将该事件进入督办流程，退回原办理单位重新办理，直到来电人满意为止。民生热线系统建设在区信访系统的统一平台上，是作为来电的一种特殊表现形式（办理时限、办理方式和办理机构等普通信访有区别），为日后整合资源，统一流程奠定了基础。目前信访系统已经实现了自动接收门户网站上区长信箱的来信，并纳入统一信访流程处理，处理完毕后自动将办理结果公布在门户网站上，供来信人查阅，真正实现了全流程的网上办事。

　　民生热线系统后期建设主要在“扩”字上做文章，一是扩量，随着热线量的增多，热线的容量需要不断调整；二是扩功能，从热线运作过程中总结经验教训来深化各项服务功能。

　　据了解，下一阶段，民生热线服务中心将结合闵行区信息化建设规划，同时利用各种信息渠道来延伸热线服务功能。具体来说：与闵行区人口库的数据联动，可以更快更完整的了解来电人的具体身份及家庭背景，为解决问题提供基础资料；强化统计分析功能，在现有报表基础上，增加统计分析功能，对历史数据进行分析，从而可帮助领导进行宏观决策支持以及发现问题的隐患；短信投诉及通知，市民除了拨打电话外，还可以通过短信进行咨询与投诉。在系统内部，也可通过发送短信形式，对重大、急事的相关人员进行通知；建设民生热线网站，接收市民网上投诉及咨询，并可发布民生热线相关信息。

记者观察

　　民生热线火了，没有变成冷线，这与项目设计理念、项目运作和管理机制密不可分。该系统改变政府部门原有的热线多、号码多、管理职能不清晰、管理范围不明确、监管力度不到位，服务质量不过关的情况。把关乎市民生活的大事、小事、急事、难事都集中到一点受理，由民生热线中心统一受理、统一分发、统一协调、统一监管，从而避免热线多、成本高、监管差、协同难等问题，便于区政府对市民生活中的问题以及需求进行及时的掌控，并能更快、有效地为市民解决实际问题。其成功来自于三个方面：

　　1、热线设计理念先进，一体化平台整合服务渠道，平台投入成本低，产出效果好。民生整合各类已有的信息资源和信息渠道，不需要重新建设系统和采集信息资源。只有处在一个政务网中、安装相同操作系统就可以成为热线的一分子。

　　民生热线突破了政府单个职能部门的范围，把过去需要公众跑多个政府部门才能解决的事情，通过一个热线窗口协同起来了；同时又将政府服务与社会公用事业的服务结合，通过政府窗口的分办，提高了社会公用事业单位服务的响应度，实现协同办公、共同服务大众，现在已经协同提供服务的有：闵行电力公司、闵行供水公司、闵行煤气公司、闵行电信公司等单位。

　　2、民生热线能够持续运作与管理机制分不开，通过制度建设进一步改进和规范政府服务与管理流程。

　　对热线内部管理要求和外部网络责任单位的工作要求都是项目运作长效机制需要着力考虑和重视的，民生热线在机制建设上加强管理制度建设。

　　统一受理来电后，将受理内容按属地管理的原则分类处理，三级分类原则，划分片区办理。分“现场处置”和“非现场处置”两种处置方式。“现场处置”直接分发到各职能部门或者社会公用事业单位进行处理，“非现场处置”是转为正常的信访件处理流程来进行处理。各相关连线单位和网络责任部门则安排专员进行全天候值班。服务中心对每个电话的处理过程和结果进行全程跟踪，及时做好反馈和回访，确保在七天内给百姓一个满意的答复。

　　关于对网络责任单位督办部分，民生热线设立分级问责制和年终分级考核制，定期召开工作交流会、经验交流会和问题交流会，每月出通报，把责任落实到位。

　　为了减少突发事件，监督公共行政管理闵行区每年拨款100万元，用于奖励提供社会公共安全隐患信息的市民。详细制定奖励办法，每天设置奖励幅度，而信息核实就通过民生热线平台。

　　3、为避免“十条热线，九条打不进”的情况，民生热线关注硬件设备和技术保障，确保在业务受理的同时能进行办理查询、统计分析。

　　系统建设总投资为75.8万元，其中软件部分38.8万元，硬件部分37万元。民生热线系统分两块，一是语音接听，一是全程录音，两部分与后台操作系统紧密结合，电话打进来，信息就自动显示，整个软件设计规范政府办事流程。

中计报(www.ccidnet.com)