江苏省通信管理局完成12300申诉中心系统扩建_呼叫中心_政府

江苏省通信管理局完成12300申诉中心系统扩建

2007/05/15

　　在“5•17世界电信与信息社会日”来临之际，江苏省通信管理局电信用户申诉中心系统扩建工程完成。扩建后的12300系统本着“以人为本、监管为民”的理念，以打造江苏省电信行业的“12315”为目标，采用先进、成熟的呼叫中心技术，通过互联网实现系统运行和处理流程无纸化，大大提升了申诉中心的服务能力和工作效率，是目前国内最先进的12300系统；该系统还实现了本地化接入，免除南京以外全省用户拨打12300申诉、咨询的长途费用，为用户提供了更加便捷畅通的申诉渠道。

　　江苏省通信管理局早在2001年就成立了申诉中心，是全国第一批成立省级电信用户申诉受理中心的省份。该中心成立以来，已受理了近万件电信用户申诉及咨询，成为江苏省通信管理局构建和谐行业、联系群众、服务社会的重要窗口。随着电信业的快速发展，电信服务已经深入千家万户。截至今年3月底，江苏省电话用户总数已达6141万户，电话普及率超过80％。全省电信用户的维权意识不断增强，电信服务质量监管任务日益加重，12300原有的一人一部话机的受理方式已严重承载不了不断增长的话务量。为切实维护广大电信用户的合法权益，进一步加强我省12300申诉中心的服务能力，拓宽电信用户的申诉渠道，结合“诚信服务、放心消费”活动部署，江苏管局苏少林局长于今年年初提出了“将12300打造成电信行业的12315”的目标。在前期充分调研的基础上江苏管局精心筹划，克服人员紧张、经费短缺等种种困难，积极加快工程进度，通过数月的加班加点，于4月底完成了12300申诉中心的系统改造。

　　江苏省12300申诉中心扩建工程委托具有成熟客服座席外包服务经验的江苏电信公司进行开发建设，由其提供12300呼叫中心的平台支撑功能。扩建后的申诉中心设有5个座席，通过中继线路和远端模块，与江苏电信公司外包呼叫中心平台连接。该系统较以往的12300申诉中心具有以下四大优势。一是具有良好的开放性、可扩展性和较高的稳定性、可靠性，可根据话务量的增长随时进行座席扩容和系统升级。其软件系统主要包括电信用户申诉受理系统、电信用户申诉处理系统、电信用户申诉管理系统等三个模块。二是扩大了系统规模和可承载的话务量，大大提升了申诉中心的服务能力，目前12300中心有5名专职工作人员负责处理用户申诉。三是系统操作界面电子化，大大提高了工作效率。该系统操作界面开发成WEB网页形式，部申诉中心、省通信管理局、省内各基础电信运营企业的服务主管部门等相关领导和工作人员可通过互联网登陆12300申诉管理系统，案件的受理、处理及统计查询等过程均实现无纸化，畅通了部门间的沟通联系渠道。四是实现了全省本地化接入，免除南京以外全省用户拨打12300的长途费用，降低用户的申诉费用，畅通了用户申诉渠道。

　　江苏管局将在实际工作中不断完善12300申诉系统管理平台，进一步加强对12300申诉中心的宣传力度，扩大其知名度和影响力，力争将其打造成江苏电信行业的“12315”，使其成为江苏电信用户申诉的第一选择，切实维护电信用户的合法权益，为全省电信用户营造健康和谐的消费环境。
　　

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