四川移动三项措施优化热线提高客户满意度_运营管理_呼叫中心_移动

四川移动三项措施优化热线提高客户满意度

卢向前李文学孙磊 2007/07/12

　　为保证中国移动“八项服务承诺”的顺利实施，四川移动近期从自助服务、人工接续、订单受理和质量跟踪四个环节入手，重点实施三项举措优化本地10086客服热线系统，提高客户满意度。

　　四川移动推出三项举措优化10086热线系统。一是提高系统平台效率。通过系统架构调整，核心设备PBX的负载从优化前60％降低到现在的10％。率先采用软排队策略，支持双呼叫中心运营，使支持座席容量提升2倍以上。二是提升业务支撑能力。通过对人工引导流程的优化，提高人工引导效率和引导转接率，使自助与人工服务比达到95％。对营销数据进行分析和挖掘，大大提高了外呼营销服务成果，外呼接通率较优化前平均提高19％，业务受理率提高7％。三是加强运营管理力度。通过引入工作流概念，完善质检环节，实现全流程全自动的质检，使质量管理工作效率提升了5倍，实现了话务技能参数根据接通率和排队数的自动调整，成功降低现场管理人员30％以上的工作量。三项举措显现出积极的效果，使得客户满意度持续保持98％以上。

人民邮电报