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东方网景即将推出高度智能化全新语音客服系统

2007/11/23

　　近日据记者调查，互联网应用行业都已拥有24小时免费服务热线，但大多还处于“傻瓜式”的原始语音客户服务阶段。

　　企业客户普遍抱怨，运营商语音系统服务存在功能档次低下、被动响应、流程繁琐等缺点。每次拨打电话时，都会听到一连串的“技术支持请按1键 ”“续费服务请按2键 ”等语音提示，往往被绕得晕头转向，好不容易转到人工服务，又被告知“系统忙，请稍等”。

　　据悉，东方网景近日即将推出的高度智能化全新语音客服系统，其完善的语音识别功能彻底解决了让企业客户烦恼不已的客服“弯弯绕”问题。客户再也不用听取没完没了的语音提示和烦琐的按键选择，到时只需对着电话说出想找的部门或业务名称，系统就会自动弹出该项业务程序，并开始播放客户咨询的相关内容。如果客户还要进一步了解更多内容，电话可以直接转到负责此业务的部门，专业的客服人员就会为客户提供更详细的解答。专家在解释语音识别功能的工作原理时说：“计算机系统将客户所说的话转换成文字信息后，就能够自动接通数据库并且找到其要求的内容，最后播放并提供服务。”东方网景设计的这项功能省掉了按键选择，让沟通一步到位，体现了高度的人性化。

　　目前，东方网景的这套客服语音评价系统已经开通了客户打分、通话全程录音、自动外拨回访等十几项新功能，既简单易用，又充满人性化。其中，打分功能让客户可以有效监督并提高服务质量。通话全程录音客户投诉处理提供依据。凭借系统的自动外拨回访功能，东方网景能够以互动的方式提供定期大规模、自动化的客户一对一回访服务，并且达到标准化、规范化的要求。

　　东方网景表示，随着互联网应用的不断升级，企业客户对于运营商在服务的便利性、亲和力等方面的要求不断提升，这就要求运营商在技术水平、服务标准等方面也持续升级。业内专家也认为，只有在技术、服务永远追求完善的互联网应用服务商，才能满足客户不断出现的新要求，从而维持长久的竞争力。

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