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衢州电力新方法提高热线人工坐席接通率

2007/11/30

　　近日，衢州电力局采用空闲坐席资源合理调配方式，有效提高95598客服热线人工坐席接通率。

　　为合理利用现有95598坐席资源，提升优质服务水平和95598热线接通率。11月初，该局95598热线组织人员到所属县(市)供电局客户中心进行交流和调查。在相互的交流中发现，95598客服热线资源利用不均匀，在遇到突发配网缺陷时，往往不能满足客户需求。为此，该局95598热线立即着手问题的分析，提出整合95598坐席资源，利用远程网络，合理利用空闲坐席。在话务量骤增时，各空闲95598坐席人员就可以异地使用对方工号、密码登陆，接听对方客户打进的95598咨询电话，实现以相互支援接的方式提高95598热线人工接通率。

　　采用坐席资源调配方式后，11月9日中午12：08—12：22开化供电线路故障，咨询电话集中呼入，开化95598热线因业务拥挤，请求市局帮忙。经过坐席资源调配，市局的两个坐席为开化供电局接了36个电话。11月11日晚22点17分，衢州市区因东环线开关故障引起鼓楼线油开关跳闸，话务量骤增，市局95598热线请求江山、龙游两个县供电局分别开通两个坐席支援接电话，到00：20分隔离故障源送电，共有68个呼入电话，人工坐席忙时接通率达到92%。

　　经过一段时间的试运行，该局95598热线人工坐席接通率显著提高，取得良好效果。

中国电力网

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