南航95539电话量今年突破600万同比增长43%_呼叫中心_交通

南航95539电话量今年突破600万同比增长43%

戴盈莹 2007/12/28

　　截至12月24日，今年南航五星钻石服务热线95539接听电话已突破600万个，同比增长43%。机票销售收入已超过5亿元，同比增长29%。95539逐步成为顾客联系南航的首选，成为南航服务顾客的平台。

　　南航呼叫中心是国内民航业中首个全国统一呼叫服务平台，获得“2006中国最佳呼叫中心”称号，是国内航空业呼叫中心首次获得此项殊荣。南航呼叫中心于今年1月1日成功升级客服热线，正式启用五星钻石服务热线95539。以此为契机，南航采取各种措施、集中各种资源，加快对呼叫中心的建设进程，全力打造民航最先进、最优质的呼叫中心。今年投入资金3百多万元对广州呼叫中心进行扩容，新增座席代表近百人，以满足业务快速发展的需要。

　　同时，全面提升95539的服务功能：7月份开通高端会员服务专线，为高端旅客提供专人专线服务；9月份成立投诉中心，统一归口受理旅客的投诉与建议，限期回复旅客；11月正式运营天合联盟支持平台，为联盟公司一线员工提供服务；率先推出机票电话支付功能。95539服务区域不断扩展，目前，95539已在广东、北京、上海、湖南、浙江等21个省（直辖市、自治区）开通，计划在2008年春节前后实现95539全国“一码通”，届时，旅客只需拨打95539，无须加拨区号，即可与南航进行全方位的沟通。

　　在努力提升服务的同时，呼叫中心不断增强销售能力，发挥直销作用。一方面，积极开发直销产品，各地呼叫中心销售当地国内始发航班优惠客票；开发、分销东南亚、中东、日韩、欧洲、澳大利亚在内的19条航线促销运价产品；在部分舱位对旅客提供更多的优惠。另一方面，积极开展主动营销，推出了南航“95539惊喜时刻有”、“95539惊喜大奖欢乐送”等营销活动，培养客户电话购票习惯。这些营销措施有效促进了直销量的提高，扩大了直销份额。

　　目前，五星钻石服务热线95539与订座系统、离港系统、运行控制系统、常旅客系统、机票配送系统等对接，能为旅客提供功能强大的全天候24小时无缝隙服务，包括：机票查询、订座、更改、机票确认等票务服务，并提供多种票款支付方式，如电话支付等；提供市区机票免费配送、机场取票及电话预定机上座位、申请特殊餐食或特殊服务等便利服务；提供航班动态查询，实时掌握航班情况；提供明珠会员里程查询、里程补登等服务；提供酒店及高尔夫球场预订服务，及大客户业务；24小时受理旅客对南航服务的建议、意见等；并为高端客户提供专人专线的尊贵服务。95539现已是集电话、传真、电子邮件、短信息等多种渠道为一体的全方位服务平台。

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