客服热线,为何"想说爱你不容易"?_呼叫中心

客服热线,为何"想说爱你不容易"?

2008/01/29

　　随着通讯手段的便利和市场经济竞争的日趋激烈，各种咨询电话和客服热线走入了寻常百姓家，成了普通人生活的组成部分。无论是购物、维修、旅游、出行，还是手机充值、信用卡业务，都会用到咨询电话与客服热线，这为消费者带来了方便，省却了不少心思。

　　但是，国内很多咨询与客服热线电话，都存在繁杂的操作程序、转接服务需要漫长等待、甚至强迫客户收听广告信息等诸多问题，有的还收取同等的市话费……为了咨询一个问题而心急如焚的消费者常常在打了一圈电话后，费用花了不少，但问题仍然没有解决，还要被迫听上几段广告，被迫支付费用。于是，原本是方便客户的咨询电话不方便，甚至起不到咨询的作用；服务热线非但起不到服务的效果，还浪费咨询人的精力、时间和金钱，给消费者带来负担。

　　久而久之，消费者不禁要问：客服热线电话中究竟有多少真正实现了“便民”？

　　迷雾重重客服热线设“陷阱”

　　“欢迎使用××单位电话服务。××资费已经全面下降。特向您推荐××套餐，每月资费5元，发短信××到××即可办理。”“本公司推出××新年优惠活动，还有抽奖机会，详情请按×号键……”这样的话语相信不少人在拨打客服热线的时候都听到过。很多的客服电话，经常在接通后“插播”类似的广告，有的还耗时不少，让人感到烦闷。

　　记者随机拨打了一些常用的客服热线，发现部分银行、证券公司、通信营运商的客服电话不同程度地夹带着广告，有本企业形象宣传的，也有本公司新业务推广的，还有推荐登陆本企业网站的。

　　“这些广告都被安排在正式操作之前，此时，即使按其它键也根本没用，想不听都不行。”许多消费者对此十分反感，“这样既拖延了客户的时间，还在考验客户的耐心，更何况一些客服还收取话费呢！”

　　记者了解到，目前除了110、120等公益号码外，很多部门的热线服务电话都按市话标准收费。一些企业在客服电话最前端设置广告，由此产生的额外电话费用，也得由客户来埋单。

　　尤其令消费者愤愤不平的是，许多企业的客服电话发展经营业务或接受收费业务时“一拨就灵”，而要取消某种收费业务时却相当困难。在杭州市从事媒体工作的夏小姐就有这样的体会：其手机还未到月底收费日期，通信营运商就不断发来收费的短信，而当她要取消某收费项目时，相关的客服电话就总也拨不通。

　　2006年9月6日，上海市消防局“96119”消防咨询热线电话开通。

　　另外，虽然许多便民服务热线不存在这一问题，但其拨打步骤和语音提示却十分繁杂，而这也是咨询服务电话的“通病”。记者拨打某国有银行客服电话查询账户余额，余额播报仅5秒钟，而拨打这次电话却花去1分多钟，按了几十次数字及功能键才完成。而如果按人工帮助，打通的几率不太大，特别是在繁忙时段，几乎都是在按了大量的功能键，兜了一圈后才听到“系统忙，请稍后再试……”的语音提示。

　　消费者陈先生表示，不管拨打什么热线，寻找人工帮助并与热线接听人员直接沟通是他认为最节省时间，效率最高的方法。“不是不相信热线中的语音提示，有时候是提示过于繁琐，我听了后面又忘了前面。”

　　“这不是我一个人的观点，一些企业的行为也可以佐证。”他说，有的通信营运商设置了一部分金卡客户，每次拨打客服热线都会有专门的人工座席直接接听或者说有优先权，不需要向普通客户那样先听一段语音提示。陈先生认为将这种服务和金卡捆绑，作为“尊贵”的体现，自然也就承认了人工帮助的优越性和便利性。但是，普通客户的人工帮助往往安排在语音提示的最后出现，这让客户绕了很多弯子。
　　
　　过关斩将客户咨询没“着落”

　　时下，许多年轻人习惯刷卡购物、缴费，但提起拨打服务电话，很多人却很无奈。

　　杭州的年轻白领方小姐说：“去年年底，我想取消我的手机报，但是连拨5次客服热线的人工帮助都是占线。终于拨通了以后，客服人员跟我说她不能帮助我取消，并告诉我要发短信到7000自助取消，随便发什么都可以。在我发送了‘00’到‘7000’后，回复我的是这个号码已经不再用了，要发短信到‘10658000’，结果我又发送了短信，但系统回复我说发送信息有误。折腾了半天，事情没办好，还花了冤枉钱。这样一来弄得我心情特别不好。”

　　据一项调查问卷显示，通常人们打电话可以承受的等待时间极限是30秒，铃响5次无人接听就会挂断，重拨3次即会放弃拨打，最多能忍受4层转拨。但记者在拨打银行、电信等部门的服务电话以及一些便民热线后发现，大量服务电话等候时间、按键次数等都超过了人们可以忍耐的程度。

　　眼下，正是春运繁忙季节，许多交通运输部门都设置了订票热线或咨询专线。记者试打了一些“民工专列”订票热线，却发现话机永远处于占线状态。

　　方小姐说：“本来拨打客服热线，都是有了麻烦事儿想快点解决，可现在这些电话不仅让人等得焦急，还不能提供方便，反倒将事情搞得更加复杂了。这种电话第一次我可能饶有兴致地听一下，但多听几次肯定会烦，即便再好的业务，我也有了抵触心理。客服人员的素质也许有待提高，但企业是否也要考虑一下公众形象呢。”

　　杭州某大型IT企业呼叫中心经理金小姐说：“现在企业间的竞争之一就是服务的竞争，客户服务是额外的增值服务。虽然没有法律规定企业一定要提供热线电话服务，但在购买产品时，消费者买的是这个产品的特性和使用功能，这其中当然也包含了售后服务。而企业在设置售后服务时，不能不考虑经营成本，我们不可能安排很多人，也不能老安排人加班，能用机器接听就尽量用机器接听；有时因为电话多，我们就设置一段录音广告，强迫消费者听完，唯此才能继续往下走，否则只能挂线。”

　　金小姐同时认为，与国外相比，我国从事呼叫行业的服务人员接受培训不够，服务质量不高也是导致消费者对服务热线抱怨较多的原因之一。

　　法规空白 “小事”不小谨防侵权

　　目前，我国客服热线与咨询电话发展迅速，已经从生命救助扩大到理财、购物、卫生、出行等各个方面。与发展势头相比，其相关立法却十分滞后。据悉，目前我国还未出台对各类咨询、客服电话规范与管理的办法及相关的法律法规，而一些单位对热线、投诉电话又不够重视，缺乏必要的经费保证，带有一定的随意性。于是，拨打客服热线、咨询电话、便民热线不仅越来越复杂，而且也越来越低效，有的甚至商业味越来越浓了。有关人士指出，这些客服热线的客户基数庞大，其损害的不仅是客户的宝贵时间与经济利益，更是损害了企业的公众形象。

　　浙江万马律师事务所徐敏律师认为，在客服热线中捆绑广告，必须建立在双方自愿的基础上。咨询是一种合同行为，有明确的指向性，如果客户拨打电话听到的却是广告，这就违背了“自愿原则”，属于强迫消费；尤其是客户还要为这部分广告支付话费，这就更不平等，使得客户和企业的权利义务不相一致，是一种侵权行为。尽管这些时间只有几秒到十几秒钟，但累计起来也很可观，长年累月也是个天文数字。因此他认为，无论从维护消费者利益出发，还是从确保商业机构的服务质量和声誉方面来讲，都应该加快对该领域的立法。

　　杭州市民陈先生也认为，企业对自身进行推广本无可厚非，但最好能采取一种让消费者乐于接受的方式。相对插播广告而言，很多单位采用集团彩铃的方式进行自我宣传，更容易被接受。

　　杭州某大型IT企业呼叫中心经理金小姐对此有不同看法，她认为，在热线电话中插播广告的设置在法律上是允许的。既然热线服务是企业提供给消费者的额外服务，在热线中增加自我宣传广告，就属于企业的正当行为，不触犯消费者的权益，甚至是一个很好的营销模式，它同时也在为客户提供有用的信息，有必要向客户告知。

　　浙江省工商行政管理局新闻中心常务副主任叶建华说：“如果客服热线插播的是与本企业无关的商业广告，那是广告经营行为，必须重新变更登记或在经营范围中增加‘广告经营代理’一项，否则就是违法，属于无证经营，可以查处。如果客服热线做自己公司的形象宣传与业务广告,它就不属于商业广告, 不属于违法经营活动,法律没有禁止。只有广告的内容虚假、违法时，才可查处。”

　　“当然，如果插播广告给消费者造成不便，那属于服务质量问题，需要由相关单位自己整改完善”，叶建华说，“作为行政执法部门，执法必须要有法律依据，有些不是很合理却并不违法的事情，只能在实践中逐步纠正与完善。这就要求提供客服的单位时刻注意自身的声誉与形象，不要因小失大。设置客服热线时不能不考虑客户的感受，客服热线应将客户利益放在首位，最起码应该保持热线的单纯、及时和通畅，使客服电话语音提示设置得更简洁、更人性化。让不会操作的人也能及时得到帮助，真正为老百姓服务，这才是设置服务热线的根本。”

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