声音变了,服务不变:南航客户关系部奋战春运_呼叫中心_交通

声音变了,服务不变:南航客户关系部奋战春运

2008/02/15

　　您好，工号6166，请问有什么可以帮您？”这是95539标准的应答声音，给人的感觉总是那么柔美，那么专业，可是最近，这95539的声音变了，变得有些嘶哑……

　　随着春运高峰到来，又受近日全国大范围雨雪天气影响，航班大面积延误或取消，大量滞留旅客拨打95539查询航班信息，使南航客户关系部呼叫中心电话呼入量剧增。

　　南航客户关系部呼叫中心全体人员积极配合，全力以赴，共渡难关。管理人员纷纷下一线工作，实时监控生产数据，及时了解座席代表工作情况，协助座席代表解决各种棘手问题，务求缩短业务处理时间，提高工作效率。后台支持人员在保证完成本职工作的情况下，主动到一线接听电话，或者协助座席代表接听电话。接到查询航班信息的电话，听到打听回乡航班旅客焦急的声音，座席代表都被旅客迫切回家的心所感动，原本正常安排轮休的座席代表都主动回呼叫中心加班，正在休假的座席也主动停止休假，回到工作岗位上，原本打算回家过年的座席代表也纷纷改变计划，决定留在呼叫中心值班，留在呼叫中心过年。正是全体员工的密切配合，南航95539顾客服务呼叫热线的电话接听量每天都在创造着新的历史记录。

　　面对仍在迅速攀升的电话量，南航客户关系部的领导们来了，常旅客的同事们来了，大客户的同事们来了，他们暂时放下了手头的工作，协助呼叫中心座席代表在现场处理疑难问题，及时满足顾客的需求。

　　南航客户关系部全体干部员工发扬坚韧不拔、吃苦奉献的精神，克服各种困难，一齐努力把电话丢失率降到最低，保证旅客能够及时获得最新的航班信息。从1月27日起，呼叫中心的电话接听量每天以8%的速度增加；27-31日，呼叫中心电话接听量创新高，电话接听量为去年同期的236.27%；2月2日，更是创造了是去年同期话量240.71%的历史新高。

　　面对海量的电话，座席代表们耐心细致的一一作答，为此，95539的声音变得嘶哑了，但轻伤不下火线，她们仍将以专业的服务、标准的声音、及时的行动为广大旅客提供更加优质的服务……

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