沿海集团400订立中国房地产服务体系新军规_企业呼叫中心接入服务_房地产

沿海集团400订立中国房地产服务体系新军规

2008/07/09

　　经过了三个月以上的试运营考验，沿海绿色家园集团的400-886-0187全国统一客户服务系统自2008年7月1日起正式启动。据悉，这是中国房地产业内首个集团级客户服务中心。

　　在此之前，部分房地产公司在某些房地产项目或区域性公司开通过客服热线，但在整个集团层面开设全国统一的客服热线，在国内还是首创。该解决方案的软件公司此前也为万科开发过一套管理软件，但其功能着重于信息的收集和存储，而此次为沿海量身定制的这套400系统则注重通过过程控制来加强公司的售后服务管理效率，其对公司管理的深度和意义远大于一般的信息化系统。业内有称，沿海创立的这一套400客户服务系统，于整个行业内具有明显的创新意义，沿海400，将为地产业界订立地产服务体系的“军规”。

　　“军规”诞生

　　一个案例形象地说明了沿海400系统的运行过程。

　　今年4月，一位业主致电沿海400-886-0187全国统一客户服务系统，反映卫生间装灯问题。

　　400系统工作人员为业主作了回访之后，业主说问题是自己跑了几个地方才解决的，同时反映了空调位牢固等几个问题，表示元旦向物业投诉过，但一直没人去维修。业主还对换灯泡收费表示不满。

　　于是，该业主的回访情况通过工作人员反馈给了400系统。很快，一条联机短信就直接发送到了对口业务端口的该项目工程部人员的手机上，督促其尽快解决。

　　过了两天，400系统进展汇报栏显示换灯泡已完成。工作人员再次对该业主做了回访，业主表示灯是自己跑了多家店买到的，工程部人员已帮助其装好。业主对此问题的解决情况表示满意，因为保修期为半年，此服务不属保修期内，所以是有偿服务。至于空调位牢固的问题，工程部人员向业主解释，须得洗外墙时才能固定，业主对此不是很接受。

　　经业主同意，回访工作人员将此问题关闭，并再次与项目客服人员沟通。客服解释说如果改装原设计的问题由业主自己负责。400工作人员又再次与业主进行了沟通，业主表示空调没动过。在400工作人员的督促之下，业主问题最终得到了圆满解决。

　　400工作人员第三次回访业主时，业主表示非常满意，说沿海成立的这部门真管用，因为业主所有问题都已解决好，也因此赢得了业主的信任。

　　“有了这个全国性的集团客服体系，我们可以针对业主投诉的问题，在第一时间找到相关的责任人，促使其高效解决。在整个集团内的各责任部门、各业务端口的解决进展也都能显示在系统中。如果进展显示为‘已完成’，我们就对客户进行回访，了解客户的问题是否解决，客户是否满意。这些反馈结果都会显示在系统中，并且我们会基于这些结果进行绩效考核，设立了相应的奖惩措施。这样，才能实现集团对地区和项目的管理驱动，才能真正做到顾客导向，让客户满意。”沿海地产副总裁成实表示。

　　通过这个管理驱动体系，沿海希望达到牵引价值链前端部门提升产品质量、驱动价值链后端部门提升服务质量、提升顾客满意度和忠诚度、提升企业管理水平和综合竞争力的目的。

　　中国房地产协会副会长兼秘书长朱中一评价说，沿海集团(企业专区,旗下楼盘)率先提出400服务体系，并建立起中国房地产业内首个集团级的呼叫中心，主动处理消费者的投诉，会给企业发展提供强大动力，开创了行业先河，是地产服务方面的一大突破。“能够主动接受消费者的批评，实际就是为企业改进工作提供了一次难得的机会，是企业强化服务品牌的好机遇。”

　　令出必“行”

　　沿海400系统的管理驱动体系，具有极强的可执行性。

　　沿海在每一个项目开盘前的3个月，开始筹备项目的400体系运营工作。由当地的地区总经理和分管客户的副总经理等组成一个小组，进行客户中心的环境建设和硬件建设、招聘工作、IT系统、基础数据包括每一个房子和每一位客户数据库的录入、沿海400系统对每一位业主的公示，最后是各个业务端口人员的介入。

　　400系统业务端口的责任人机制是分级的。出现问题，首先追究直接责任人、第一责任人。在筹备的阶段必须要对责任人定好位，并且把责任人的手机和电脑终端联系起来，以便问题得到快速反映。总责任人，即地区总经理必须要对他们负责任。工程端口，设计端口，等等五大端口部门负责人就是整个体系的负责人。

　　400系统的内容分为两块，一块是咨询和报修。另一块是客户对服务不满意的投诉。沿海的400体系，建立了一个客户导向为主的诉求。在沿海业主拨打400-886-0187全国统一客户服务电话，对反映的问题进行投诉后，业务端口的经办人首先要迅速回馈客户，第二要上门服务，第三还要有一个对客户的推广，通过这三个步骤建立一个完整的客户投诉问题解决体系。

　　具体来说，投诉通过400系统记录后，经办的工作人员在收到中心发过来的信息后，必须在10分钟内给予回复，这个为了保证联系问题的及时率。如果客户在现场，必须在一个小时内到现场服务，这是对事件处理的基本要求。

　　整个投诉系统进行了分级别管理，分为四大级别：一般投诉，重点投诉，热点投诉，重大投诉。如果一般投诉没有解决好，就成为重点投诉；如果升级为重点投诉，这个信息会发到部门负责人的手上，要马上处理，如果没有处理，地区总经理必须要出面了，如果还没有处理，投诉的信息就直接发送到沿海地产副总裁成实手里，这个问题就成了重大投诉，由成实亲自干预处理。如果问题处理不好，会影响整个体系的发展和奖金。400系统还对统计接管等各岗位人员，总部公司和分公司都建立了考核系统，有奖励和问责到个人。

　　锱铢必“较”

　　从管理驱动来看，沿海400系统每个月出一个400监控报告，数据来源是400客户服务体系，监控部门是沿海400-886-0187全国统一客户服务电话系统的呼叫中心，主要内容是客户的诉求处理中心，包括及时率，关闭率，一次满意度等等。目标包括客户诉求问题的分类，提出端口的工作要求，我们对它的诉求分类，等等。

　　具体来说，这个监测报告对各地每个月执行400体系的情况、服务满意度情况都进行了列表比较，并标明每月的同比和环比数据，以便跟踪。对诉求结构分布的每月变化情况也进行跟踪，包括材料问题，工程质量，规划设计，物业，客服与销售等等。

　　监测报告也列明客户诉求问题的聚焦。包括产品缺陷问题的聚焦和服务内容的聚焦。并进行统计排名。那些客户投诉中经常出现的焦点问题一目了然。其中有一块是对供应商的投诉分布，谈判时说得很清楚，例如工程这一块各个地区出现了多少问题？新增加的问题有多少？这对供应商以后和沿海的合作，以及帮助供应商一起成长，有非常实际的意义。

　　监测报告还对沿海的地区专业公司客户满意度进行每月一次的统计，包括入伙满意度、投诉率、关闭率、升级率、一次服务满意度、回复前店及时率、联系客户及时率、工程质量、规划设计等等指标，事无巨细。

　　当部分地区的关闭率不理想时，系统便会要求一些地方对本地区的工作进行检查和分析，并且进行有针对性的整改，还要备案。

　　通过这个全国统一的呼叫中心系统，沿海在很大程度上提高了对各地区公司客服体系的驱动和监控，提供了更为专业化客户服务，有效提升了服务的及时性，统一回访提升了整体服务质量，从而提高了集团客户服务的整体水平。

新浪房产