22项新功能上线山东联通客服呼叫中心成功“变身”_呼叫中心_移动

22项新功能上线山东联通客服呼叫中心成功“变身”

2008/09/12

　　日前，山东联通客服呼叫中心22项新功能上线投入使用，这些原来只有到营业厅才能办理的业务，如今通过一个电话就能由话务员进行快速处理，这标志着由原来以受理客户投诉咨询为主要功能的10010呼叫中心实现了向提供综合服务的业务功能中心的转变。客服呼叫中心是直接面对客户提供服务的重要渠道。近年来，为了提升综合服务水平、拓宽营销渠道、提高工作效率，山东联通把握客户的消费需求，利用10010的客户信息资源拓宽营销渠道，为一线营销部门提供针对性的信息，将10010建成业务发展的第一站。凡是用户在拨打10010呼叫中心提出业务需求时，客服人员就及时记录下用户信息并填写《客户业务需求派工单》，直接反馈给营销部门特设的“10010营销直通车”业务处理人员，根据用户性质、消费需求安排相关人员直接上门服务。

　　从2007年开始，山东联通集中精力开展客服呼叫中心功能建设，于今年年初完成了坐席集中工作，建成了济南、淄博两个呼叫中心，并利用3个月的时间，完成了业务功能开发上线工作。从7月份开始，山东联通10010客服中心新增了22项服务项目的办理。这22项服务项目包括两大类，一是人工业务：呼叫转移设置、开通/关闭国际漫游、密码获取、积分应用、亲情号码设置、信用度管理等；二是自助业务：开通/关闭炫铃、开通/关闭CDMA 1X、开通/关闭GPRS、修改密码、开通/关闭联通秘书、紧急停机、紧急开机等，用户拨打10010选择4号键根据语音提示就可进行自助办理。

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