太原铁通规范10050客户服务呼叫中心管理
2009/01/16
近日，山西省铁通太原市分公司完成10050客户服务呼叫中心平台的搭建工作后，将工作重心转为规范管理，以迅速提高10050客户服务呼叫中心的服务质量。在责任界面划分方面，他们将10050客户服务呼叫中心为一级责任部门，负责业务咨询、业务预受理、话费查询、故障申告、质量投诉、意见建议及号码查询等服务。区域、中心及责任相关部门为二级责任部门，负责10050远端客户服务呼叫中心派发的各类工单接收、回复及处理工作。各相关责任部门，必须指定专人负责，保证7×24小时服务。对于铁路大客户及铁路专网客户的故障申告，由于涉及分公司区域维护部门和通信段两家单位，为保证故障不延时，10050客户服务呼叫中心受理后，由分公司相关责任部门判断故障原因，并按维护职属范围准确派发工单至区域或通信段。
目前，经过近两周的试运行，该分公司10050客户服务呼叫中心达到了设备、业务、人员平稳过渡、运转有序的预期目标。
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