江苏移动优化运营管理 提客户满意度

2009/07/14

　　导读：江苏移动10086客服中心，目前为我国规模最大的客户服务中心之一。江苏移动自1999年起部署了华为呼叫中心解决方案，目前已拥有呼叫座席1500个，客户代表2400名，每月承担电话呼入2.5亿次。江苏移动10086客服中心服务全省4000多万客户，月承担电话呼入超过2.5亿次，其中人工呼入月均1100万次，在网络覆盖、用户数量、运营收入和服务水平方面有着优异的表现。　　

　　经过多年的发展，位列中国移动通信集团公司“第一方阵”的江苏移动形成了“以均衡为方向、以创新为动力、以精细化管理贯穿公司运营全过程”的三轮驱动发展模型，新客户、新话务、新业务成为三大增长驱动力。面对信息化建设的重任，在中国移动集团“移动信息专家”战略目标的指引下，江苏移动10086客户服务中心正着力提升客户满意度水平，为客户提供更为优质的服务。

　　大话务量成为呼叫中心客户服务的挑战

　　江苏移动10086每月人工话务量已从2004年客服热线升级前的600多万次增加到2007年的1000万次左右。每当月末月初客户集中咨询时，10086就会出现人工台过忙，接通率降低，客户满意度下降等现象。

　　在此情况下如何提升江苏移动的客户满意度，成为10086客服中心不得不重视的问题。这是因为，从呼叫中心在客户价值链中的位置来看，随着呼叫中心功能的不断扩展，其在客户价值的传递中的位置也发生了根本性的变化，将由原来客户价值链的最后端变为客户关系管理的最前端，成为公司中最接近客户的部门之一。

　　为了应对大话务量的挑战，江苏移动10086客服中心明确了影响热线满意度的6大关键因素：信息对称度、IVR语音流程、接通率、人工服务态度、一次解决率和投诉处理。针对上述6大关键因素，江苏移动10086从架构设计、人力资源、质量监控、专席管理等方面精确定位，有效地提升了客户满意度。

　　通信业提升客户满意度的三要素

　　Frost & Sullivan一直认为所谓市场竞争，归根结底是赢得客户的竞争，留住客户的根本在于通过优质服务满足客户体验和提升客户满意度。在通信业全业务的竞争环境下，电信市场对客户服务提出了更高的要求。

　　在决定客户满意度的众多要素中，网络质量、客户服务、资费水平是客户选择电信运营商的3个最主要因素。3G全业务运营面临网络质量、资费水平的同质化竞争，只有“服务”是难以快速模仿、短时间难以赶超的要素。江苏移动明确地意识到，需要通过优质的客户服务赢得客户的情感忠诚，来维系和提高客户的长期贡献度。

　　三要素中的“客户服务”是呼叫中心优势所在，也是可以大力挖掘的价值源泉。江苏移动10086客服热线具有丰富的业务服务经验和知识管理能力，可以确保客户享受到与在营业厅同样优质的服务。江苏移动10086的几千名客服代表完全可以为全省四千万客户提供优质的服务。

　　优化运营管理，专业服务提升客户服务满意度

　　为客户提供专家级的服务是江苏移动10086客服中心矢志不渝的目标，然而由于业务知识不断增加，呼叫中心行业的高流失率成为摆在江苏移动面前迫切需要解决的问题。

　　Frost & Sullivan认为一方面，随着运营商全业务竞争格局的浮出水面，各大运营商纷纷密集推出各种新产品，语音业务、数据业务、集团业务及家庭业务等日益丰富，服务也越来越多样化。因而，成倍增长的复杂业务知识考验着江苏移动的几千名客服代表是否能够为全省用户提供专家级的服务。另一方面，由于呼叫中心行业是一个劳动密集型和人员流失率较高的行业，如何让员工发挥更高的工作效率，同时提升呼叫中心座席员的稳定性也是需要化解的难题。

　　为此，江苏移动10086客服中心提出了一体化的呼叫中心解决方案，该方案以优化运营管理服务客户为核心，从架构设计、人力资源、专席管理和质量监控等方向切入，优化了江苏移动10086客服中心的运营管理，提升了客户满意度与经济效益。

　　优化架构设计，为安全运营保驾护航

　　在网络架构设计上，江苏移动10086目前服务于全省4000多万客户，月承担电话呼入超过2.5亿次，其中人工呼入月均1100万次。如此庞大的客户量和电话接入量对于系统的安全运营提出了重大的考验。为规避风险，提高运营的安全稳定性，该方案设计了双中心的网络架构方案，包括了南京运营部和淮安分中心，体现了网络呼叫中心的资源共享、负载均衡、系统容灾等优势，确保了江苏移动网络架构的安全稳定性。

　　其中，南京运营部的业务范围覆盖了南京、苏州和无锡；淮安分中心的业务范围覆盖了常州、镇江及苏中和苏北共10个地市。

　　在逻辑架构设计上，该方案提出了分层化的逻辑架构设计思想。帮助江苏移动10086客服中心实现了向多媒体呼叫中心、互动式服务营销中心、效率提升中心的转变。

　　在组织架构上，江苏移动10086的运营管理体系包括以下6个组成部分：话务量管理、运营分析、排班管理、培训管理、质量管理和投诉管理。为不断提升客户对移动通信服务的实际感知度，进一步完善以客户为中心的服务体系，该方案通过营业前台、10086语言自动台及短信三种渠道收集客户评价和建议，录入系统，依次进行分析、改进和外呼回访，建立客户满意度信息的收集、改进、反馈闭环管理机制，在精确营销的基础上进一步实现精确化服务，持续提升客户满意度。

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