王辉老师主讲：呼叫中心人力全程优化专题研讨班_呼叫中心

培训信息：

主办单位：CTI论坛（www.ctiforum.com）
协办单位：北京本源慧通管理咨询有限公司
培训时间：2009年月7月28-29日 9：00 am—16：30 pm
培训地点：成都高新区天府大道天府软件园A3栋1楼学术报告厅

主讲专家：王辉老师

问题与困惑：

　　大家谈论最多的三个词是：“精细化”、“标准化”及“经济危机”。

　　如何理解“精细化”，在充满竞争及危机的发展道路上立于不败之地，我们每个人都立足自身岗位，回归到我们自身业务的基本面上——即不断地去满足组织日益提高的对服务水准、盈利水平的要求。这样就不得不谈精细化对绩效提升的贡献；同时，我们也需要去理解没有“精细化”控制的人力管理不是真正的“有效处理人事”这是精细化、标准化、人性化的工作内容，在经济危机下呼叫中心从业人员必须应对的学习、完善过程，持续提升自身的管理能力、服务素质，同时满足自身职业发展的需要。

　　中国的呼叫中心产业在历经多年的发展之后，物质基础的技术等问题已经基本得到解决；然而表现出来的整体管理效果往往差强人意。在以往多年心理管理的研究基础之上，重新定义呼叫中心的人力管理显得尤为重要；在大量实际案例分析的基础上的人力管理精细化全程再造变得非常重要……

　　而本次培训也将围绕这几个主题展开。具体内容包含：

讲师介绍：

　　王辉：现任北京本源慧通管理咨询有限公司项目总监；从师于中科院心理研究所博士导师郑希耕先生，主要研究方向应用心理学。多家管理咨询机构、企事业单位、政府机构特约心理顾问；具有多年的临床心理治疗经验，将心理治疗咨询技术转化为企事业管理工具，利于企、事业单位各级组织成员掌握，应用于工作、生活情景；普及心理健康知识，有效做好心理健康初级预防工作。

　　2005年在北京军区总院创建网络成瘾心理治疗中心项目，开展临床心理治疗应用研究，2006年该项目被教育部和卫生部评选为重点项目，获得较大范围的社会认同，20多家国内外媒体采访，开创心理治疗与教育、社会等学科的融合。

　　2006年参与企业心理援助工作（EAP），开始在企业中进行心理学应用研究，应邀参加中国移动通信集团公司员工心理援助项目。在客户服务行业积攒大量科研数据，并形成一些符合心理学原则、能够为企业带来收益的管理工具、调查问卷及课程；主要涉及范围《压力缓解与情绪控制》《员工积极心态建设》《人际关系管理》《心理学在企业中的应用》《心理学去专业化应用》《沟通》等课程、项目。

　　2007年受聘于中国信息产业部客户关系研究院，出任心理专项顾问；同期受聘于某杂志社心理专栏作家，长期进行客户及员工关系心理范畴的研究、应用推广工作；2006中国呼叫中心和客户管理大会（Call Center & CRM Expo China 2006）、2007中国国际呼叫中心和客户管理大会（International Contact Center & CRM Expo China 2007 － ICC China）；2008（上海）亚太客户互动中心绩效与收益高峰论坛；“2008（北京）亚太呼叫中心大会”特邀演讲嘉宾。2008年参加“512”四川灾区心理危机干预工作，成功干预电讯设施抢修技术人员达300人。策划、参与多家企业培训及心理管理在企业中的应用项目运作；涉及范围：电信业、金融保险业及服务、教育领域；服务客户包括：泰康人寿总公司、北京分公司服务中心、吉林长春公司、中国人寿北分某营业中心、中信银行信用卡中心、中国移动河北公司大客户部、中国移动海南公司客户服务中心、中国移动江苏客户服务中心、淮安客户服务中心、中讯邮电设计研究院、CBRE；担任北京市多所小学、初高中、大学等企、事业单位的心理管理实际应用工作；应邀参加河南省洛阳市BPO服务外包基地心理顾问一职；致力于通过心理学干预、预防技术，在企、事业日常管理应用中，从入职筛选、培训评估、效果维持、压力缓解、培训流程优化等方面，切实的服务于企、事业需求；科学的指导员工及其管理者，建立长效机制，形成属于企、事业单位自己的内部心理预警体系，摆脱企业针对心理专业人员的大量工作需求，在企、事业自身管理体系中搭建心理管理平台，形成三级预防体系，最终实现提高绩效，促使员工、管理者能够快乐工作、健康生活的目标。

　　随着社会的发展、市场竞争的加剧，年轻员工的非物质追求在积聚。呼叫中心行业中出现了一些用常规经济视角无法解释的“怪现象”，如社会高失业率与业内高离职率的冲突。特别是面对80、90后这些特征鲜明充满个性的一代，如果按照常规的管理方法经常失灵。所以大家经常在想，到底应该如何正确理解和认识“80后”员工，究竟如何才能做好年轻员工的“人文管理”。

　　听说在呼叫中心行业冉冉升起了一颗专注于员工心理学研究的新星---心理学家王辉先生，于是通过朋友介绍，邀请到这位在EAP领域颇有建树与成就的专家，为我们的基层管理者教授了一堂生动的“情绪管理”课程。

　　我想如果用“开启心灵之门的钥匙”来比喻王辉的授课风格，再恰当不过。王辉在课堂上没有居高临下的灌输大量晦涩的概念和理论，而是用轻松幽默的案例故事和暗含寓意的互动游戏贯穿课堂，阐述了80后的工作价值观、工作状态与激情、以及年轻人对于换工作的态度。让我们的管理者从心底对员工管理工作进行了反思，了解到利用EAP可以达成有效建立员工关怀、落实企业文化、促进员工趋于积极健康发展等目标，并且学到了很多咨询师不外传的秘籍。
如今，准确了解员工心理状况，已成为企业管理人员的必修课程，心理学科项目在企业管理中的融入，必然出现一个划时代的高效管理的开始。特别是在呼叫中心这个人员密集型行业，情绪管理必将成为传统的数字绩效管理的有力辅助工具，使我们的呼叫中心管理更加更加游刃有余。

　　见到王辉，是在我做主持人的一场呼叫中心论坛上，他因事发言后马上离开了，我们竟没机会说话。那是我的第一次，也是唯一的一次（从没经历过这样“擦肩而过”的沮丧），象“粉丝”一样“坚定”寻找一个发言人。他吸引我的，是扎实和富有成效的咨询和研究成果。那时刚从外包呼叫中心到商学院任教不久的我，对他严谨的研究方法（如，心理学的实验室法、定量和定性分析、临床和咨询实例及对其的研究等），扎实的咨询和解决问题成果，都产生了“眼前一亮”的兴奋。

　　天没负我，我们终于见面交流并成了一见如故的朋友，因此我有幸了解了他更多的咨询成绩，原来我们有共同的兴趣和使命，如何让呼叫中心这样必须“以人为本”的企业，对于第一线员工有超越KPI和“成本”、“效率”的认识和支持---其实，谁人不知，这实在是说来容易做来难！需要心的投入，需要价值观的认同，需要扎实的专业手段。

　　王辉集多年研究咨询成果设计这个培训课，融进了他虔诚的追求：与其受人以“鱼”，不如授人以“渔”。我们都有这个愿望，让更多从事第一线管理的人，学会真正有用的办法。

　　毕自力，现任香港城市大学市场营销学系一级讲师，教授课程：战略管理、中国营商环境、市场营销等。曾任麦克斯媒体公司（香港、上海）市场总监；新世界翔龙通讯公司 (香港新世界信息技术控股) 副总裁，负责外包呼叫中心及双向无线业务市场开拓、运营和技术开发等业务；香港爱易网公司/深圳爱易网网络有限公司董事总经理(股东)；广东白马市场研究公司（集团已在香港上市）总经理；中国工人出版社“时代”杂志.编辑、记者；“自学”杂志社专栏作者、编辑等职。

　　呼叫中心作为一个劳动密集型的产业，人的管理已经日益成为呼叫中心管理者关注的重点。此课程从心理学的角度分析了呼叫中心行业从业人员的群体心理特征，情绪及压力来源，从而有针对性地提出了呼叫中心人力资源体系解决方案。本课程帮助管理者从一个全新的视角来，从心理学的角度看待呼叫中心的员工甄选、员工培训、员工绩效管理及员工职业生涯规划，从根本上帮助企业优化人力资源体系，降低人力成本，提升员工工作绩效。课程内容新颖丰富，案例详实，对于呼叫中心的人力资源体系建设和人力资源优化大有裨益。

参会费用：

　　参加费用：RMB 3,800元（含培训费、午餐费、资料费）； 7月15日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折；参训学员经考核，合格者可颁发培训证书，不单独收取费用。

报名咨询信息：

联系人：张瑜

电话：010-82012787,82079677
传真：010-62041062
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