福州国税局整合咨询服务资源 构筑12366服务体系
2009/08/05
针对纳税咨询资源分散、12366热线满意率不高等问题，今年以来，福建福州国税局下大力气整合各种纳税咨询服务资源，建立服务联动机制，打造以12366纳税服务热线为核心、覆盖全市的咨询服务体系和联动机制，取得了明显的成效。12366新热线开通后，纳税人的回访满意度达到100％。国家税务总局信息刊物介绍了福州局的工作经验。
一、矛盾凸显，咨询服务改革势在必行
随着纳税人需求的不断发展变化，咨询服务已经成为纳税服务的重要内容。总局局长肖捷给纳税服务司归纳的四个方面主要工作职责，其中一个就是纳税咨询。为了满足各类企业多样的纳税咨询需求，福州国税局在提供服务咨询服务方面不断进行探索，在原有12366纳税服务热线基础上，向外延伸，拓展渠道，增加了基层局的咨询岗、门户网站咨询、12345政府网站咨询、各业务处室、值班室咨询等多种咨询服务。但是，咨询渠道的简单增加产生了一些问题，主要就是因为税收政策法规复杂多变，且涉及的部门多、人员广，不同水平的人对政策的理解可能不一样，由此经常导致答复问题口径不同、时限不一、针对性不强、有时甚至是相矛盾的，给纳税人带来了很大的困惑。这些问题从福州国税局委托第三方开展的满意度调查中显现出来，纳税人对国税机关提供的12366服务满意度比较低。为了解决问题，方便公众咨询，畅通税务机关与纳税人、与社会公众交流的渠道，今年以来，福州国税局在原有服务模式基础上着力整合纳税咨询服务资源，改革12366模式，提升以12366纳税服务热线为核心的咨询服务水平。
二、整合资源，创建12366纳税热线新模式
福州国税局本着贴近纳税人需要、提高服务效率的原则，对原来集中在市局管理的12366模式进行改革，主要做法是：除了在市局设3个座席外，在14个基层局也分别设置12366远程咨询座席，座席人员由各局的办税服务厅咨询岗人员兼任。这样就逐步实现了12366热线、基层局咨询岗等资源的整合。在各基层局设立座席可以在满足纳税人公共需求的同时，根据各基层局的不同情况提供有针对性、个性化服务，受到企业的欢迎。如鼓楼区有家企业办税员就反映：“鼓楼作为福州市国税局增值税一般纳税人资格认定试点，以前我们企业就此类问题咨询市局‘12366’热线，由于试点工作涉税事项的特殊性，座席难以当场答复，而是事后从业务部门得到规范解答后再在约定时间内给我们答复。现在好了，12366直接连线到鼓楼局咨询岗，第一时间就可以从鼓楼局得到权威的政策解析和涉税事项具体办理要求，大大方便了我们纳税人。”同时，我局还对“12366”功能程序的设计进行修改和完善，系统自动清分城区和八县（市）固话，纳税人一般能在第一时间得到所属管征局人工坐席的帮助，使服务更贴近纳税人的需求，更具人性化。原来纳税人反映拨打12366电话要按好几个键，听很长的语音介绍，浪费时间。新的12366也得到了改进，只设3个选择键，拨打1直接进入人工的纳税咨询及服务投诉，拨打2可以举报偷漏税，拨打3是廉政及效能投诉，省去了原来多个使用率低的语音按键，提高咨询服务效率。
三、加强保障，搭建立体咨询服务体系
在改进12366模式的同时，福州国税局进一步从三个方面建立健全保障体系，实现市局12366服务热线、基层局咨询岗、网站咨询热线和相关业务处室之间的有效整合、归口管理，提高了咨询服务的适时性、规范性和权威性。
一是在福州国税首页纳税咨询栏目中开通问题转办、分发等功能，12366热线座席人员遇到无法当场解答或无法回答的问题可以通过栏目提交到各相关业务部门或业务专家组，由相关人员进行解答，并由12366座席人员在规定的期限内统一进行反馈。使12366热线与业务后台支持及时联动，纳税人咨询的问题能够快速、准确地得到回复。
二是统一对外解答窗口。将纳税人在福州国税纳税综合服务平台和福州市政府12345便民呼叫中心网站的咨询问题与投诉问题由12366值班长统一收集、统一对外解答，疑难问题转相关业务处室进行规范化的解答，并由12366座席人员在规定的期限内统一进行反馈。
三是建立应急涉税事项处理制度。对税收征收管理和纳税服务过程中发生的投诉、纠纷、争议和其他突发性事项，采取与各基层局上下协调联动的方式，以最快的速度予以处置或答复，提高应急处理能力和机关工作效能。
三、强化培训，提升咨询服务队伍素质
由于12366服务热线主要是以人工处理电话为主，这就对座席人员提出了极高的要求，既要确保咨询解答的准确性，又要保证服务水平。为了建设一支“问不倒”、“专家型”的税收咨询专业队伍，福州国税局通过知识库的建立、座席人员的定期学习培训、座席人员在平台之间的相互交流等方式，不断提高咨询服务水平。
一是将税收法规库和纳税咨询问题库相融合。由12366纳税服务热线座席人员定期将整理的咨询问题录入至栏目中，及时向全系统反馈纳税人关注的纳税热点、难点问题，提供纳税人涉税服务的需求信息；并将税收法规库收录其中，方便所有座席人员进行信息检索和查阅，使座席人员能够迅速准确的回答纳税人提出的问题。
二是加大12366座席人员税收专业知识的培训。采取系统培训与专题培训相结合的方式。为加强12366座席人员对税收工作的整体认识，打牢根基，针对工作实际，组织12366座席人员到专业院校、邀请专家进行全面系统培训，使12366座席人员能够触类旁通，举一反三，提高学习效果。同时为满足业务需求，解决政策问题难点，及时掌握新政策，邀请业务处室专家进行专题培训。同时，12366要定期汇总受理的问题及解答，进行分析研究，找出问题所在，及时向业务专家求教，不断提高业务水平。
三是为了提升服务质量，加强接听电话的礼仪培训，特别全员到电信1000号，从礼节礼貌，语言的表达，进行了规范性的培训。
四是搭建12366互动交流平台。座席人员可以通过即时通信平台实现高效、直接的互动，实现信息的共享、交流以及文档资料的传送等，达到知识互补，共同提高。
五是在呼叫平台中开通大屏幕功能，显示12366座席人员的工作情况，包括各个时段的累计接听数量，平均接听数量以及实时接听数量等；每个月还形成12366热线运行趋势图，为12366热线座席人员提供规范化、全方位的优质服务。
四、定期回访，促进服务质量持续提升
自2009年4月20日新的12366热线开通至6月30日，共受理电话咨询24376次。福州国税局对2009年1至5月拨打12366累计次数在10次以上的电话进行抽查式回访，满意度达100%，回访的内容主要包括服务态度，咨询内容、满意度、需求等。回访者普遍反映，经过改进的12366模式较过去的模式，效果更好，政策解答更加到位，服务态度也大大改进。我们还将定期回访形成制度，持续开展，及时了解纳税人服务需求，不断调整服务的方向，消除服务的缺项，推进服务质量的提升。国家税务总局于今年6月19日在总局简报中刊登介绍福州国税局创立新型12366咨询模式的经验做法。
福建省国家税务局
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