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2009中国呼叫中心产业峰会:中国电子商会部长曲维枝致辞

2009/10/19

   2009年10月15日,由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)主办,国家工业和信息化部支持,北京呼叫中心产业基地、密之云(北京)呼叫产业基地协办,CTI论坛承办的2009中国呼叫中心产业峰会在北京召开。以下是中国电子商会部长曲维枝致辞:



图:中国电子商会部长曲维枝

  曲维枝:尊敬的各位专家、女士们、先生们、朋友们,早上好!

  金秋十月,在这个美好的季节里,我们刚刚欢度了国庆60周年的大庆,今天我们又迎来了2009中国呼叫中心高峰论坛暨中国亚太最佳呼叫中心颁奖典礼的召开,在此我仅代表中国电子商会向来自世界各地呼叫中心行业的朋友们,表示热烈的欢迎和衷心地感谢!

  多年来,随着中国改革开放的深入发展,特别是中国加入WTO,中国的经济融入世界经济之后,信息服务业得到了快速的发展。中国的呼叫中心行业也在这个过程当中,取得了长足的进步和可喜的成绩,逐步开始形成一个朝气蓬勃的产业。呼叫中心产业,已经完成了在多个垂直行业的布局与发展。相关的计算机、网络和通信技术等,得到了越来越多的应用,而呼叫中心产业的从业人员的数量,席位的数量等都形成了一定的规模。我国的呼叫中心产业从10多年前一个默默无闻的行业,现在变成了各级政府都十分关注、大力支持发展的一个新兴的行业。各地的呼叫中心的产业基地也发展迅速,全国服务外包的园区,现在已经有20个左右了。其中不乏像北京密云呼叫中心产业基地这样以呼叫中心命名的园区。

  呼叫中心进入中国已经有10多年了,从最初的金融、电信、航空等行业开始,已经辐射到了数十个行业。其中不仅包括服务类的呼叫中心,也包括了非服务类的,就是咱们现在讲的大量做销售的呼叫中心。而且从长远看,这种非服务类的呼叫中心,已经成为了呼叫中心市场新的增长点。

  截止到2008年底,中国的呼叫中心席位的总数达到了40万左右,从业人数超过了70万人,市场累计投资规模超过了380多亿。另外,根据工业和信息化部2009年6月发布的《中国软件与信息服务外包产业发展报告》显示,2008年,全球的软件与信息服务外包产业超过了4000亿美元。08年,我国这个产业达到了1567.7亿人民币,增长为40%。这其中有信息技术外包,平常业界称为ITO,和业务流程外包,叫做BPO。ITO的业务占到了918亿,BPO占到了649亿,它俩的比重是85.6%,业务比重是44%。长远来看BPO的业务将会逐步加大。按目前的业务划分来看,呼叫中心的业务大类归到了BPO当中。所以,我觉得从全球的数字来看,我们中国这方面的发展确实是非常快的,有很大的市场空间。

  今年1到6月份,中国服务外包合同金额比去年同期增长了32%。到2013年,中国将实现服务外包产值达到300亿美元,年增长速度40%。这都是有根据的商务部现在正在做大量的这方面的服务外包的引进工作,计划到2013年会有200家国际500强的大公司,把服务外包的业务交到中国来,所以这300亿是这么推算出来的。

  而中国的呼叫中心,在我国主要是集中在集团的内部,而真正做外包服务的占的比重是比较小的,有人告诉我大概是3%左右。这说明什么呢?说明我们这个产业发展的市场空间还非常大,我们现在接的国外的业务,从1500多亿里面,大概是15%外包业务,也就是说80%是靠国内大企业的外包服务进来的。这两个数字一对比以后,大家可以看出来,将来我们呼叫中心业务的空间到底有多大,我们现在承接的国际市场的份额还非常小,包括我们现在国内第三方独立承担外包服务的比重也比较低。所以,我觉得这两个方面的市场空间,将来是非常可观的。

  所以,为了实现这样一个目标,中国的政府出台了多项的政策和措施,来促进服务外包业的发展。国务院的有关部门,也正在抓紧制定17项的配套措施,目前已经完成了6项,其他的11项也在积极的推进当中。比较典型的像2009年财政部发布了一个63号文件,这里面是把先进技术型的外包服务业的优惠政策已经很明确了,目前在全国20个服务外包的城市已经做了试点。

  尽管中国在这次金融风暴当中实体经济在不同程度上受到了全球金融危机的影响,但是从服务外包的角度来看,我们认为中国极具吸引力的成本优势和环境优势,使其在服务外包领域有极大地竞争力。目前我们所谈的产业转移,所谓的第三方的服务外包的转移,主要是软件与信息服务业的外包转移。这一块目前在世界这个大的蛋糕是怎么划分的呢?大概印度最大,占到25%左右。其次是爱尔兰、菲律宾、韩国、墨西哥、俄罗斯和中国。中国现在占的份额是比较小的。

  我们认为目前呼叫中心产业的发展,面临着市场萎缩的压力,但是更存在着进一步快速发展的潜力。这之中我们这个行业自身体制的改革和转型,我认为将会直接影响到它的快速的进展。

  本次活动由电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办,北京呼叫中心产业基地、密之云(北京)呼叫产业基地协办,CTI论坛承办。还有很多的单位给予了本次活动的大力支持,感谢包括在座的媒体朋友们在内的新闻媒介对于评选活动的积极跟踪和报道、宣传。为了与大家分享对于中国呼叫中心产业的研究和体会,中国电子商会呼叫中心产业协会,要与大家分享技术、运营、发展等主要的内容,特别是对于新经济形势下的热点议题发表演讲和专家独到的见解。这一定会引起与会的各位浓厚的兴趣,我也相信一定会起到良好的效果。

  最后,希望通过这次会议,进一步推动协会与各位的交流与合作,增进社会各个方面对于呼叫中心行业的了解和关注。我特别相信一条,我觉得通过这次交流,大家会在“十二五”期间,到底我们呼叫中心业务怎么深入发展,怎么拓展我们的内涵,怎么加强行业的标准与规范,这些问题我相信通过这次讨论,会有一个详细的路线图,所以我对次会议确确实实充满了信心。我的我们能够为我国现代服务业的发展和产业的转型,能够通过我们的工作起到积极的促进作用,所以我最后祝本次大会圆满成功,祝各位代表在京期间身体健康、生活愉快!谢谢!

CTI论坛报道



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