在线客服向虚拟呼叫中心迈进 TQ引领行业
2010/06/18
电子商务的困惑
这几天，孔建华经常在电脑前面陷入沉思，盯着公司制作精美的网站页面和办公桌上的销售分析报表：为什么花了大量人力财力的的网站平台却几乎没能为公司创造销售量？
半年前，孔建华为了突破公司实体店铺展的资金和地域限制问题，建立公司网站开始网上销售模式，然而几个月过去了公司网站创造的销售却不到实体店的零头，公司网站的流量也不小甚至还说得上是不错的。孔建华按捺不住的焦虑。
转变销售思维
国内很多电子商务企业都遇到类似孔建华的困惑，绝大多数采用传统运营模式的企业在将纳入电子商务领域时都会遇到这样的问题，他们深受传统的实体销售模式影响，甚至很多的新生互联网电子商务企业也有传统实体销售模式的惯性思维。
互联网环境下，公司展出的是商品的图片资料和介绍的文字信息，顾客无法看到实体，因而没办法给予充分的信任，顾客需要通过沟通来消除疑虑，确保自己买到合适的商品维护自己的权益。另外公司在整个销售过程中无法像实体销售那样通过观察顾客的言行来判断客户的购买偏好和有效需求，因而无法有针对性的向客户展示和推介其需要的信息。
互联网环境下积极有效的沟通是获得订单的最重要因素，没沟通就没有成交。因此解决沟通问题是关键，其次客户关系的维护和积累，再次是线上推广效果的统计评估。综合解决这些问题的才能真正的树立起网络营销新思维。
网络营销解决之道
据权威调查机构艾瑞的《2009-2010年中国独立电子商务网站研究报告》显示目前国内电子商务网站在线客服普及率仅为16.2%，目前电子商务企业整体的网络营销意识不强，随着有网络生活习惯的80、90日渐成为社会消费的主导力量，网络营销意识的觉醒将意味着先一步抢占商机。
目前国内已经有数家比较专业的在线客服提供商，国内最早的TQ在线客服系统软件以国内综合评价指数第一获得艾瑞调查报告推荐。
新一代TQ7呼叫中心升级了原版的TQ在线客服，将在线客服、免费电话、400电话和留言录音功能整合在一起，尽可能多为客户提供各种顾客喜欢的沟通方式。互联网环境下消费群体逐渐趋向碎片化，几乎每个个体都有不同的消费习惯和偏好，电子商务企业很难把握这些特征并提供特定的沟通方式，同时在消费者绝对主导的互联网营销环境中，网购消费者有权选择自己喜好的沟通方式，因此主动为网购消费者提供尽可能多的沟通方式无疑将大大增加成交的可能。
客户关系的维护和积累是所有企业关注的重点，TQ7呼叫中心可以自动提取有效的销售线索，同时可以人工记录客户信息保存在数据库，下次该顾客再次访问的时候自动弹出名片，呈现给客服人员顾客的姓名和上次对话内容，拉近了与顾客的距离。公司管理员账号可以生成子账号并拥有修改删除子账号的最高权限。这意味随着访客的增加公司将日积月累建立起大量的有效客户关系，为公司的长期发展打下坚实的基础。同时随着客服人员的离职也不会出现传统实体企业大量价值客户资源的流失的情况。
网络营销对访客的轨迹跟踪和统计尤为重要，TQ7呼叫中心软件能提供访客访问页面来源、访客搜索关键词及访问历史次数和页面停留时间等统计供报表查询，这将为电子商务企业的制定线上推广方案和效果评估提供准确的数据参考。
TQ7呼叫中心软件的销售线索预知功能设计值得称道，一般情况下使用在线沟通的顾客都会出于某种考虑而删除准备发出的消息，这可能恰好是阻碍成交的关键。软件能通过实时跟踪网购消费者在线沟通输入的文字，了解顾客心理，最终实现成交。
事实上，TQ7已经远远超出了在线客服的单一功能，也大大超出了传统呼叫中心的功能配置，与大型企业耗资巨大的传统的呼叫中心相比，这种网络呼叫中心既经济又实用，对于中小电子商务企业来说，选择经济型的TQ7呼叫中心，搭建企业的一网呼沟通平台不失为不错的解决方案。
赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)
相关阅读: