苏州地税12366打造“超时空零距离”咨询_呼叫中心_税务

苏州地税12366打造“超时空零距离”咨询

2010/09/15

　　苏州市地税局成立于1994年9月，主要负责全市营业税、企业所得税、个人所得税、城建税等10个税种，以及社会保险费、教育费附加等15项基金（费）的征收管理工作。苏州市地税局内设16个职能部门；下设5个税务分局和1个稽查局，以及常熟、张家港、昆山、太仓、吴江、吴中、相城7个市（县）、区局，共13个基层单位。

　　说起苏州地税局微笑服务的金招牌，就必须提到12366 呼叫中心。12366是苏州地税局的纳税服务热线，同时也是纳税人涉税咨询的贴心顾问。自2003年8月开通至2009年底，12366 呼叫中心咨询总量突破100万。单日单人话务量最高达225个，单日处理话务量最高达2609个。2009年是12366拓展功能、完善系统的关键年。4月份推出上门咨询，12月份推出网上在线服务。在全省乃至全国率先成为集电话咨询、上门咨询与网络在线咨询于一身的立体型现代涉税咨询平台，为纳税人提供最直接、最方便的涉税咨询服务。2009年的咨询总量位居全省第二。从开创至今，12366获得多次省市级表彰，并作为先进典型，在全省12366推进大会上，向兄弟局演示系统，提供经验。

　　但是苏州地税局并没有因为走在前列而固步自封。仍然以纳税人需求为导向，立足创新，拓展功能。去年6月底，12366系统按期纳入省级平台，在所有县市、区设立了远程座席，聘请专家座席，并利用三方会议或外拨电话的功能，引入远程和专家座席。形成了以12366为前台，全系统各单位为后台支撑的、上下联动的服务网络和格局。之后不到半年，12366又推出六项回访制度，为纳税人提供主动贴心增值服务。这六项回访制度被江苏省局全文转发并要求其他省辖市借鉴。此外，12366还定期整理汇编《12366热点问题集》，供纳税人免费阅读;每月更新地税网站纳税咨询问题库;每日更新地税网站热点问题，实现资源共享。

　　为了使服务更具人性关怀，苏州12366 呼叫中心在人工电话答复过程中引入短信回复方式，将一些不易说清的申报专业名词、操作步骤、网络地址等通过短信发送给纳税人，满足了纳税人的个性化需求。

　　总之，苏州地税12366已成为涉税咨询的首选窗口、税法宣传的阵地、维护纳税人权益的平台、纳税人的贴心顾问、提高干部素质的摇篮。12366向社会传递着“服务型地税”的理念和声音。真正实现咨询零距离、沟通零障碍。

苏州新闻网