杭州拟建1.2万坐席呼叫中心 5年内实现产值12亿
可容纳公共服务热线难打或许就此成为历史
2010/11/09
如果你看过印度电影《贫民窟的百万富翁》，也许还记得，主人公贾马尔是印度一家声讯公司的茶水小子。该电影所展现的声讯公司，正是印度欣欣向荣的外包服务产业——呼叫中心产业。在印度，外包服务业发展十分迅猛，其产值已达GDP的25%以上，呼叫中心产业的产值则占据了外包服务业的60%以上。
在中国，呼叫中心却仍是一个让不少人还感到陌生的产业。一名业内人士告诉记者，甚至连工信部官员也这样问过他：“呼叫中心是不是就是BP机声讯台？”
现在，杭州要让这个产业“站”在大众面前，让大家了解它、熟悉它，并从中获益：11月10日至11日，2010亚太地区呼叫中心产业峰会将在杭州举行；由中国电信、日本NEC公司及杭州大运盈通呼叫中心有限公司合力打造的“绿色声谷”，也将在杭州破土动工。
呼叫中心都做些什么
它对企业是电话营销手段
对消费者则是客户服务平台
呼叫中心，是充分利用现代通信与计算机技术，自动灵活地处理大量不同电话呼入和呼出业务的运营操作场所。对企业来说，呼叫中心是一个电话营销的手段；对消费者来说，呼叫中心则是一个客户服务、产品咨询的平台。
目前，全球500强企业大部分已将自己的电话营销、咨询及客服等服务，外包给了印度班加罗尔的呼叫中心，班加罗尔正是凭借其强大的呼叫中心产业，成为了全球最大外包服务城市。
“比如，你的惠普计算机出了故障，就要拨打它设在美国的全球客服电话。”该业内人士告诉记者，“其实，这个电话已经通过网络转移到印度的呼叫中心。”
“对企业来说，自建呼叫中心无论是在设备购买还是人员培训上，成本都比较高。”杭州大运盈通呼叫中心有限公司总经理赵海燕说，“所以，企业总是倾向于将客户服务及电话营销等业务，交给专门的呼叫中心来做。”
IT产业的聚集地叫硅谷，呼叫中心产业的聚集地则被称作“声谷”。
杭州要建江南最大“声谷”
到2015年，达到1.2万个坐席规模
实现产值12亿元
在中国，大部分金融、保险以及银行业，其实也都将咨询、营销等服务外包给了专门的呼叫中心，只不过规模远不如美国、印度等服务业发达的国家大。目前，中国每万人拥有的呼叫中心坐席数为1.66个，而美国、印度人均坐席数为3%以上。
如今，这一差距正在慢慢得到扭转。近年来，我国部分省、市已开始全力发展服务外包呼叫中心产业，如北京的密之云呼叫中心产业基地、山西的西安呼叫中心产业基地、江苏扬州的中国声谷呼叫中心产业基地等。
杭州也将加入这一场呼叫中心产业基地的建设热潮中——由中国电信、日本NEC公司以及杭州大运盈通呼叫中心有限公司合力打造的“绿色声谷”即将在杭州破土动工。这一项目，也受到了商务部、工信部的重视。
按照计划，到2012年，“绿色声谷”将形成4000个坐席规模；到2015年，达到1.2万个坐席规模，实现产值12亿元。届时，“绿色声谷”将有望成为长江以南最大的呼叫中心产业。
杭州为何要打造巨大“声谷”
“绿色声谷”落户杭州
将是巨大的热线服务坐席资源
杭州为什么要打造这么一个巨大的“声谷”？
记者了解到，在杭州市政协关于“十二五”规划的建言材料中，曾建议杭州建设呼叫中心产业。其中提到，杭州作为长三角南翼的中心城市和浙江省会城市，浙商的呼叫中心外包需求，将是杭州发展呼叫中心得天独厚的资源。此外，杭州被国务院评为20个服务外包示范城市之一，整体服务外包发展氛围浓厚，也为“绿色声谷”的落户奠定了环境基础。
对杭州自身来说，“绿色声谷”落户杭州，将是一个巨大的热线服务坐席资源。记者在杭州政府网站上查阅到，目前杭州有生活常用、监督投诉及旅游交通三类热线电话共150路。其中，“12345”有5个坐席，便民服务热线“96345”白天有40个以上的坐席，公共自行车租赁服务热线有10个坐席，市电力局热线95598有20个以上的坐席，杭州出租车叫车热线28811111有数十个席位。
其中，除了便民服务热线是由华数数字电视传媒集团有限公司承运外，其余几路市民常用的热线，都是由相关职能部门直接进行维护和管理。记者估算了一下，按照一路电话20个坐席算，150路电话至少需3000个席位才能够满足。这对于目前的各职能部门来说，是一个不小的人力资源压力。
“声谷”将给杭州带来什么
除了现代服务业的升级外
也将带来观念上的革新
11月7日，杭州开通了13个区长电话。这一举措的目的，在于缓解目前日均4500个电话的市长公开热线的压力。
除了市长公开热线，杭州公交热线、公共自行车租赁热线等公共服务热线的难打也是出了名的。赵海燕认为，受人员编制的限制，政府部门往往不太可能随着电话流量，而随意变动接线员数量。
“这些行政服务其实都可以交给呼叫中心去做，而且在人员配置上，呼叫中心会比政府部门更灵活。”赵海燕说，“如果政府也能将服务热线外包给呼叫中心，势必会提高政府的行政效率，老百姓也不会总打不通电话了。”
国家工信部电信研究院高级工程师胡世明告诉记者，“绿色声谷”在杭州的落户，除了是一次现代服务业的升级以外，势必也将带来一次观念上的革新。
可以预见的是，不久以后，杭州“声谷”不仅仅将带来数以万计的就业机会，随之而来的信息流和产业机会，更重要的是“互通”观念，一种网络时代政府、市民、企业间的生存路径。
事实上，目前的确有城市这么做了。宁波市12345市长公开热线就将接访业务外包给了中国电信呼叫中心，并且取得了不错的效果。目前宁波市民拨打市长热线，电话将自动转接到中国电信呼叫中心，并且基本都能保证在电话等待音响两声以内接通电话。
赵海燕也表示，“绿色声谷”建成后，除了服务于企业以外，也会凭借身处杭州的区位优势，主动与政府部门建立沟通和联系。
浙江在线
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