扬州市农业银行分行进一步加强电话营销工作_电话营销_呼叫中心

扬州市农业银行分行进一步加强电话营销工作

2011/08/02

　　近年来，社会上电信诈骗案件时有发生，且花样不断翻新。受其影响，市民对陌生电话、短信的警觉和防范意识进一步增强，银行人员在用电话营销业务时，如果处理不当，往往适得其反。某基层网点员工电话提醒客户存款到期转存时，曾不止一次受到客户的怀疑，甚至引起不必要的误解，造成客户的反感和业务的流失。为此，笔者提醒银行人员用电话联系业务时，必须注意服务客户的方式方法。

　　一是注意通话的方式。对于银行人员自身不太熟悉的客户，应尽量少用手机沟通提醒，多用银行办公座机。同时，注意通话内容的铺垫，在自我介绍之后，还要尽可能介绍到客户所认识的本单位的领导、同事，再谈及相关的业务，以增强客户对此事的信任度。

　　二是选择通话的时间。除非银行工作人员与客户特别熟悉，彼此通话时可以不受时间的限制。否则，与客户电话联系业务应尽量在上班时间进行，因为多数人认为工作时间打电话是工作需要。对于所联系的客户，事先应尽可能有所了解，选择较为合适的时间打电话，如避免打扰客户的休息和工作。

　　三是关注通话的氛围。在与客户取得电话联系后，应先询问对方是否为客户本人，再确定是否进一步深入业务内容。如果是客户本人，也应询问当时通话是否方便，不应一厢情愿强行灌输。如果客户讲话不方便，应主动致歉，并约定次日再次联系。

　　四是加强信息保密。与客户电话联系业务要注意场合，不要在非工作场合进行，以防通话内容泄露，尤其要防范客户信息被不法分子盗用，也防止其他金融机构抢挖本行客户。在客户电话无人接听而选择短信联系时，内容也应点到为止，不要过于详细，避免引起客户信息的扩散，带来矛盾纠纷。

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