辽宁移动塑造10086品牌服务增强核心竞争力_呼叫中心_移动

辽宁移动塑造10086品牌服务增强核心竞争力

2011/08/26

　　辽宁移动大力打造10086服务品牌，通过量质并重、省市协同，全面开展服务质量提升工作，实现服务质量新突破。

　　采取多项手段提升接通率。持续优化IVR流程，降低转人工比例，减少人工呼入量；调整人工转自助比例，培养客户使用电子渠道的习惯，有效分流话务量；根据话务量波动规律，优化调整，提升整体接通水平；加大培训力度，尽快提升新学员业务水平，提高新员工独立值机能力；充分发挥管理人员职能，完成话务量的精细化管理，合理分配加班人员，使有限的人力资源发挥最大效能。通过一系列举措的有效实施，接通率已由6月份的83.2%提升至7月份的86%。

　　提升10086热线人工服务一次解决率。通过加强培训体系建设，提升客服代表业务服务技能，提高解决问题的能力；常态化跟听客户重复拨打录音，分析原因，及时采取措施减少重复拨打量；优化知识库内容，为客户提供全面的解释口径，减少重复拨打量；建立健全一次性问题解决率指标考核体系，并将此项指标分解落实到员工个人进行管理，有效提升此项指标。经过努力，客服人员的一次性问题解决率得到了实质性的提升，已提升至目前的86.3%，超过集团公司考核要求。

　　多举措提升资讯上传质量。设置“地市专员”作为与各市分公司专职业务联络员，实现一对一的“专员制”，参与产品、营销案的事前会审,从客户角度完善资讯信息；推广资讯上传系统，依据各类资讯的特点，设计统一8个类别的资讯上传模板，并固化于系统中，确保资讯内容全面、准确、完善；由各市公司在上传资讯前选择宣传渠道，并将各渠道的宣传内容上传至省客服中心，确保各渠道宣传信息的一致性。

　　充分利用公司资源，开展1008611话费直通车的专项提升工作。修改新入网客户关怀短信内容，培养新入网客户使用1008611话费直通车业务；优化以往账期发送短信内容，引导客户拨打1008611话费直通车；利用10086自有资源，在10086的话费查询语音节点中，增加108611话费直通车插入宣传语。6月份1008611呼入量达1946万次，占10086总呼入量的14%，有效减轻了热线的服务压力。

　　加强渠道业务运营监控，提升电子渠道客户接触点的运营质量。从客户化角度监控渠道业务信息，尽量避免使用专业术语，提升客户对业务及产品的认知度；穿越体验操作流程，使电子渠道的功能界面更友好、更富时尚感，增强客户对渠道自助服务的使用黏性；跟进菜单设置和配置流程，使电子渠道的自助操作过程更便捷、醒目和人性化。

　　加强外呼资源整合，积极拓展业务、渠道组合营销，力助公司创效增收。通过对业务关联度的分析，形成最优的营销方案，可实现少接触客户、多办理业务的营销效果；结合省市公司市场营销热点，开展渠道间协同营销，通过营销短彩信、WAP PUSH整合呈现，实现“快速了解、放心参与、持续使用”的外呼营销效果；精心筛选目标客户，针对业务的功能特点实现PUSH+外呼的整合营销，通过客户对PUSH的点击情况，再次锁定目标客户实现二次外呼,可加强客户感知，减少运营成本。

　　专席运营显成效。辽宁移动自2010年9月成立网络投诉专席以来，现已设立网络、梦网、数据、集团、WLAN专席5类专席，为客户投诉提供了一站式处理模式，有效降低投诉立单量。降低了前台话务员的工作难度，提高工作效率，节约相关培训成本；便于全面收集每位转接至专席客户的反馈信息，提炼后及时传递至网络、数据、市场等部门，使客户信息的价值得到进一步体现；专席人员可利用手中资源无须派单直接解决客户问题，避免客户重复拨打，提升一次性解决率；专席为客户提供专业的、高水平的、差异化的服务，节省客户等待工单流转的时间，有效提升客户满意度。

　　截至6月底，专席共处理客户投诉近30万件，各专席投诉处理量已占当月投诉处理总量的58%。目前，专席挂机满意度达95.2%，一次性解决率达93%，达到较高水平。

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