山东日照市区国税局提升热线综合服务效能_呼叫中心_税务

山东日照市区国税局提升热线综合服务效能

2011/08/30

　　山东日照市区国税局以“12366”新系统上线为契机，以提升综合服务效能为目标，采取有效措施，不断提升“12366”服务支撑力和执行力，增强“12366”服务品牌的社会感知力和承载力。

　　规范标准化建设，提升服务支撑力。以新系统上线为契机，不断完善载体建设，改址建设了“12366”相关功能区域及配套设施。

　　强化坐席人员业务技能，提升服务执行力。聘请专业老师进行指导，提高坐席人员的沟通交流、语言表达和应急能力。并坚持“每日一题、每月一考”，通过集中培训、到前台窗口跟班学习、推行末位淘汰等方式，提升“12366”坐席人员业务水平。

　　多渠道宣传，增强品牌感知力。通过国税网站、政务公开栏、发放宣传手册等形式逐步扩大“12366”的社会影响力;制作了“12366”动漫宣传片，在人民网、国税门户网站等公共媒体广泛宣传，并参加了国家税务总局税收动漫大赛，进一步提升了“12366”的感知力和影响力。

　　拓展综合服务功能，增强品牌承载力。在开展纳税服务质量电话回访，征集纳税人需求及对税务人员执法和服务的评价，提升服务与执法监督能力;对纳税人关注的热点、难点问题，定期邀请业务骨干到“12366”呼叫中心为纳税人提供面对面咨询;借助纳税提醒服务平台，适时为纳税人提供短信提醒服务。

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