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越来越多客户青睐于电话以外的客户服务联络方式

2011/08/30

• 40%的全球消费者更倾向于使用包括web聊天、自助服务、文本消息等在内的其它联系方式来替代电话客户服务。


• 55%的消费者表示，在一到两年中，他们用来和客户服务中心保持联络的途径 将是电子邮件。 与之相比，15%的消费者指出电子邮件已经是自己目前使用最频繁的方式。


• 18%的消费者表示，在未来一到两年中自己倾向于使用web聊天作为常用联系方式，与之相比，2%的消费者指出这已经是自己目前最常使用的方式。


• 86%的消费者表示，自己会把不愉快的客户服务中心交流感受告诉自己的亲朋好友或同事。

• 受访的美国消费者中，半数会在可能时选择使用自动语音应答系统。


• 90%的美国消费者会把不愉快的客户服务感受告诉自己的亲朋好友或同事。


• 仅有20%的消费者表示自己曾享受过出色的呼叫中心客户服务。


• 美国消费者在评价客户体验是否“出色”时，“问题快速得到解决”被列为首要理由。

CTI论坛报道