美国蓝十字与蓝盾协会通过Avaya通信网络提高客服水平_呼叫中心_企业通信

美国蓝十字与蓝盾协会通过Avaya通信网络提高客服水平

2011/08/29

　　CTI论坛(ctiforum)8月29日消息（记者潘婷婷）：美国堪萨斯城蓝十字与蓝盾协会（BCBSKC）自1938年以来一直致力于提供价格经济的优质医疗保险服务。它的使命是，为将近九十万名个人成员、以及为数众多的提供商、雇主和经纪人带来行业领先的个性化、简单、便捷的客户服务。

　　BCBSC每天要处理六千个来电，负责处理客户咨询的员工分散在三个办公地点和两个主要联络中心。协会面临的难题之一是应对来电高峰期，特别是在每年一月，此时其70%的成员都需要安排重新注册，并就自己在新的一年中的权益做出重要决定。协会也非常关心平均呼叫时间问题，因为进一步增加处理来电的客户服务代表数量会导致成本升高。此外，呼叫要经过多次转接才能抵达恰当的处理人员，此时客户互动的完成会增加成本。患者隐私规章要求意味着，客户服务代表要额外花费时间来验证成员身份。面对种种问题，BCBSKC着手展开此次技术及业务转型，以期提升效率，增强可靠性，节省成本，并提高客户满意度。通过完整的通信翻新，BCBSKC不但彻底变革了自己的客户服务方式，还实现了一系列其它好处。

　　首次联络问题解决率

　　Avaya解决方案与新的服务交付模式所带来的最主要、性价比最高的优势之一，即是将来电者及时转给恰当资源的强大能力。现在，BCBSKC全新的自助服务系统可以自动检验与鉴别来电者身份，节省来电者和客户服务代表双方的时间。多次电话转接的彻底避免还为BCBSKC客户创建了一个便捷环境。

　　显著降低成本

　　每年一月百分之七十的成员要重新注册，过去BCBSKC需要额外员工来应对这个来电高峰。借助全新的Avaya解决方案，协会现在可以利用赔偿处理中心来减轻供应商、医生和计费办公室的电话负担。

　　业务连续性

　　依靠Avaya VoIP与虚拟联络中心解决方案，以及一个包含先进网络运营中心（NOC）在内的牢靠数据中心，新系统实现强大弹性，一旦灾难发生当日即可恢复。

CTI论坛报道