傻瓜丛书：社交媒体与联络中心
2011/08/29
CTI论坛(ctiforum)8月29日消息（记者 张洁):据Gartner日前调研发布数据：55%的消费者表示，一至两年内，在与客户服务中心联络时，电子邮件将是他们经常使用的工具；相比之下，15%的消费者表示，电子邮件是他们今天最常使用的方式。18%的消费者表示，在1至2年内，网络聊天将是他们首选的常用联络方式；而2%的消费者表示，网络聊天是他们今天的首选 。
调查显示，40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式（即网络聊天、文本信息等）接受客户服务 ；Avaya新的联络中心应用顺应这一趋势，加强了基于不同沟通模式的服务。新应用集合了客户背景信息（历史交易、账号等），并在实时协作会话中将这些信息匹配至合适的客服代表。这样可以减少要求客户重复提供信息的情况，并提高首次通话的问题解决率，从而帮助企业提高客户满意度和增加收入，提供富有竞争力的差异化服务。这些应用是Avaya
Aura联络中心套件（Avaya Aura Contact Center Suite）的组成部分，包括：Avaya Aura联络中心6.2、Avaya
Aura体验门户（Avaya Aura Experience Portal）
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