114接线员：见或不见，笑容都在这里
2011/10/12
昨日，中国联通二区分公司内，接线员郭婷玉在为打进电话的市民处理完预约挂号服务后摘下耳机。
姓名：郭婷玉
岗位：北京统一预约挂号平台(114平台)接线员
工作地点：海淀区皂君庙
工作的时候，郭婷玉一直在微笑。
作为一名114预约挂号专席的接线员，和她通话的人，其实根本看不到她的面孔。但这位24岁的女孩坚持认为，微笑的时候，声音语气都会不一样，电话那端可以感觉得到。
顺利挂一个号，大约需要200秒的时间。郭婷玉每天的工作时间是8小时。没有任何医学背景的她，现在几乎对于所有常见病症，都能说出其对应的医院科室。
没学过医的“挂号通”
7月28日，北京“预约挂号统一平台”投入运行。预约挂号的统一号码定为114，先期纳入30家医院。
24岁的郭婷玉所在的平台，是114预约挂号平台中，唯一一个24小时人工运转的接线平台。在这里，300多名员工轮班值守黑夜白昼，负责接听市民对于预约挂号的需求。
北京理工大学毕业的郭婷玉，从2009年起，就开始接触预约挂号了。她还记得，第一家在114开通预约挂号服务的是协和医院。
对于那时的郭婷玉而言，医学是全然陌生的领域。
“原先掌握的医疗知识非常少，什么病该挂什么科，完全不知道。”郭婷玉说，经过医院的培训，她才掌握了一些基本知识，如挂号流程、科室的选择等等。
她感到，和普通的查询业务比，预约挂号复杂得多，对准确度的要求也高得多。有时候，病人不知道该挂什么号，就需要她利用新学到的医学知识，给出建议。
渐渐地，郭婷玉对哪些病对应哪个科室烂熟于胸：比如糖尿病应看内分泌科，头晕应看神经内科……
别的接线员无法解决的疑难问题，她还能担任“参谋”。在她自己接线的过程中，即使对于明确表示想挂某个科室的病人，她也时常会主动询问一句“您要看是什么病，我帮您看看挂哪个科更适合，好吗？”
电话之间传递笑容
114被正式确定为北京统一预约挂号的平台之后，郭婷玉感到更繁忙了。
每天早上7点钟，她乘公交车从清河的家中来到位于皂君庙的单位，换上蓝白条衬衫和蓝裙子的工装，打开电脑，戴上耳机，开始工作。
进入系统前，她需要先选择自己的“技能”，比如基础查询、导航、预约挂号等项目。接线员根据自身级别选择了之后，若有相应项目的来电便会自动接入自己的坐席。
每天上午是郭婷玉最忙碌的时段——由于医院的号源多是上午投放，她的呼入络绎不绝，几乎是一个电话切断后，马上又有新的呼入。
每个电话呼入时，郭婷玉都在微笑。她说，虽然她大学学的专业是人力资源，但她一直喜欢客服工作，对于“看不到对方表情时该如何进行沟通”，郭婷玉充满兴趣。她说，微笑时的声音、语气，跟板着脸截然不同，电话的另一端是能够感觉到的。
前天，郭婷玉接到一个年轻父亲的电话。耳机里，传来儿童哭闹的声音。
“我想挂儿童医院的小儿骨科。”“请问您的身份信息是否已经在预约挂号平台上注册过？”没等郭婷玉问完，对方不耐烦地打断：“你就给我看看有没有号就行。”
郭婷玉微笑着解释，说按照规定，预约挂号要先进行注册，才能够查询。“行吧。”对方语气仍然不耐烦。
郭婷玉没有在意，继续微笑着询问对方的身份信息、孩子年龄和病情，并给出建议。电话里，这名父亲的态度开始软化，向她絮叨着诉说孩子的情况。挂号成功之后，他礼貌地说了谢谢。
嗓音是最宝贵的财产
“看病的人，心情都会比较烦躁。”郭婷玉说，她的服务对象中，很多人不是心平气和的，甚至于一听说要挂的号没有了，劈头盖脸就把她臭骂一顿。
遇到这种情况，她就坚持用微笑感染对方，尽管对方无法真正看到。
有时自己也会感到委屈，但郭婷玉认为自己能做到体谅和宽容，“他们真的无法想象，北京每天到底有多少人在挂号看病。”
为帮助更多的人看上病，郭婷玉一遍遍询问患者，比如是否方便换个时间挂号，或换家其他的医院，等等。
在前日记者跟随接听的所有电话中，每个服务对象的最后一句话，都是客气地对郭婷玉道谢。
到了下午，郭婷玉稍稍感到轻松了些。
她所指的“轻松”，也不过是在接每个电话之间，能稍微空出时间喝上一口水。
郭婷玉格外爱护自己的嗓子。她说，她工作的内容是同他人交流，嗓音是她最宝贵的财产。平时，她有空时就在嘴里含上一小口水，或是吃一颗润喉糖。
但由于用嗓过度，她还是患上了慢性咽炎。每次感冒上火，都是嗓子最先起反应。
帮患者“出头”协调出诊
很多时候，她不仅要完成预约挂号的程序，还要向很多人解释预约挂号的政策。
比如，有老年人打来电话想挂号，但不懂什么是注册，为什么要注册。对于什么是验证码，怎样取消预约，就诊当天什么时候取号，需要带什么证件，都要从头到尾讲上一遍才能明白。
按北京市卫生局的规定，各医院挂号时，不能点专家的名字，只能点职称。对此郭婷玉也要一次次地解释。
她还需要询问患者的病情，根据医院提供的各位医师的不同特长，帮助患者尽量挂上适合的号。
每通预约挂号电话平均花200多秒。不过，对于一些老年人、对政策不太清楚的外地患者等群体，郭婷玉时常要讲上5分钟甚至更多。
有时候病人着急，她心里也跟着着急。
她记得，有一次，一名外地人等了好久终于帮孩子挂上了一个号，车票买好了，假也请好了，一家老小甚至定好了在北京住的酒店。结果，医院传来消息说，由于医生临时停诊，预约面临取消。
郭婷玉听说情况之后，向医院反映了此事，请求协调。协调的结果是，医院另派了一名同级别、同科室的医师出诊，使预约没有落空。
接线员提示
市民在预约挂号之前，要先完成注册，包括提供真实姓名和身份证号，不然号源信息都是不能查询的。
有市民想知道某个医院科室一共有多少号源，很抱歉114平台是不能显示的，但如果号源已经约满，就会有提示。
电话预约挂号下午2点之前将停止预约第二天的号，请市民注意。
如果成功预约挂号之后想要取消，需在就诊前一天下午3点之前进行。
就诊当天请市民携带身份证、就诊卡，牢记您的预约识别码。
新京报
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