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美国航空公司放弃离岸呼叫中心，依靠国内员工

CTI论坛编译 2011/11/02

　　CTI论坛(ctiforum)11月2日消息（编译/刘煜）:据国外媒体报道，美国航空集团公司（US Airways Group Inc）将其客户服务呼叫中心转移回美国，包括菲律宾在内的离岸外包地点。

　　这个总部在美国亚利桑那州滕比市的航空公司称，作为迁移行动的一部分，它们已经在美国亚利桑那州的州府凤凰城、内华达州里诺市、北卡罗莱纳州温斯顿 - 塞勒姆聘请了400名呼叫中心的员工，该航空公司分别在凤凰城雇佣了150名员工，在温斯顿 - 塞勒姆聘请了200名新员工。

　　航空公司的客户，很少愿意与国外呼叫中心的工作人员进行互动，更愿意采用自动电话系统。

　　该航空公司将其预订和客户服务运营更多的建立在自助语音识别电信软件的基础上。美国航空公司在7月推出了其“自然语言互动式语音应答系统”。

　　美国航空公司的业务规划和支持高级副总裁Kerry Hester 表示：“这个IVR系统不仅对usairways.com和机场上的客户提供自助服务选项的广泛补充，它也与美国航空公司预订中心有密切的整合，我们的呼叫中心坐席代表在与客户联络时，知道有关客户的信息，如他们的名字和现有的预订信息。这使得客户互动更加容易和高效。”

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CTI论坛报道


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