云呼叫抓住发展机遇撼动传统客户模式_SaaS_云计算

云呼叫抓住发展机遇撼动传统客户模式

2011/12/27

　　对于企业，最具有商业价值的联络，发生在客户与员工之间。如果能够高效率、高质量地处理好每一次客户联络，就一定能够获得最佳的客户满意度和客户忠诚度，同时也能创造并抓住更多的商机，这就是客户联络中心的核心价值。而云呼叫确实能体现更多的呼叫体验。更能提供更好的云计算创新体验。

　　在今天，利用云计算技术来服务企业已经是大势所趋。业内人士预测，2011年的“云计算”概念之于中小企业，堪比2010年“电子商务”概念之于中小企业。同样是新名词，同样将为中小企业带来更低廉的成本、更方便的使用，并提供新的发展机遇和成长契机。

　　和传统呼叫中心相比，云计算呼叫中心是一种低成本的解决方案。在自建方案中，系统容量需要按业务最大时处理。在业务高峰过去之后，大量的资源闲置，而这些资源也不能共享给其它用户，资源利用效率低。同时，企业还要花人力来维护这些设备，每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。对于那些精力和资金都有限的中小企业来说，自建方案的投资回报率很低，他们更喜欢基于云的呼叫中心。

　　对于企业，最具有商业价值的联络，发生在客户与员工之间。如果能够高效率、高质量地处理好每一次客户联络，就一定能够获得最佳的客户满意度和客户忠诚度，同时也能创造并抓住更多的商机，这就是客户联络中心的核心价值。而云呼叫确实能体现更多的呼叫体验。更能提供更好的云计算创新体验。

　　在国内，率先认识到云呼叫中心价值的是阿里巴巴。阿里巴巴致力于打造电子商务帝国，其旗下诚信通、淘宝、支付宝、口碑网等电子商务交易的主动销售和客户服务工作繁忙且艰巨，且集团的资源不易整合利用。为了体验云计算的创新能力，也为了打通阿里集团客服平台的各个环节和整合资源，阿里巴巴呼叫中心瞄上了云计算。

　　以呼叫中心的功能来讲，以云计算呼叫中心为主要功能的客户经营平台，可以保证不漏掉一个电话。举例以讯鸟启通宝为例，即便8个客服人员都在接听电话，第9个客户的来电也会在启通宝平台上保留下来，方便客服人员空闲时候回拨回去。当客服人员下班或外出后，客服人员只要在任何可联网的移动设备，如手机、平板电脑等登入启通宝上自己公司的呼叫中心系统，以实现移动办公。

　　随着人们对云计算呼叫中心认知度的提高，越来越多的中小企业将自己的呼叫中心系统迁移到云平台上来。易观分析师预测，在接下来的几年里云计算呼叫中心将迎来一个快速发展期。云计算呼叫中心应用也将越来越成熟。同时，电话语音通信和基础网络路由能力的支撑，也为用户选择云计算呼叫中心提供了便利。

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