采用平衡计分卡测试呼叫中心的性能_呼叫中心_国外

采用平衡计分卡测试呼叫中心的性能

刘煜编译 2011/12/05

　　当你联络某公司呼叫中心，不能在20分钟内解决你的问题，你熟悉这个情况吗？换句话说，你曾经接触过“不好的”呼叫中心吗？不管你信不信，这是呼叫者面临的真正问题。更糟糕的是，一个不称职的呼叫中心经营者只能说：“我明白您的问题，让我看看我能做些什么。”就是这样。最终根本没有解决方案。你失去了耐心，挂断，并做出果断的决定—— 以后永远不再与这家公司有任何的联系。

　　这是一个典型的案例，公司是怎样失去了它的顾客，即使是最忠诚的客户。贵公司的呼叫中心运营正常吗？测试呼叫中心性能发现问题。当然，你可以亲自打电话给你自己的呼叫中心，查看您的工作人员是如何工作的。但是，即使你听到悦耳的声音和礼貌的讲话并不意味着您的客户支持服务有完美的表现。有很多因素严重影响呼叫中心的运营。您应该知道KPI等，关键绩效因素与呼叫中心业务有关。

　　我们建议您使用平衡计分卡系统，评估呼叫中心的性能。为什么你需要做到这一点？这很简单。如果你不了解当前存在的问题和薄弱点，你就无法进行任何改进计划。可能你花费很多时间和财力关注一些东西，但这些东西对整体性能的影响很小。高效的资金分配是企业的关键挑战。

采用平衡计分卡测试呼叫中心的性能

　　图：采用平衡计分卡测试呼叫中心的性能
使用平衡计分系统测试呼叫中心的性能

图：使用平衡计分系统测试呼叫中心的性能
　　所以，你需要知道你的呼叫中心哪些方面要改善。例如，如果您的每次通话率成本非常高，而你的员工在通话之间耗费了很多时间，这意味着您的工作人员过多。这仅仅是一个假设的例子。采用平衡计分卡系统，你会发现最重要的KPI指标和他们的百分比评价。

　　例如，如果客户满意度勉强达到50％，采取紧急措施，这种状态只会减少。如果20个呼叫者中只有1个人实际购买东西，那么你的转换率极不理想，因此需要改进。

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