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【CTI论坛企业专访】

专访:NICE全套呼叫中心行业解决方案的神秘武器

曹建菊 2011/12/05

  日前在NICE Systems举办的“NICE Insight 实时业务改善” 研讨会上,NICE发布了系列基于呼叫中心的行业应用解决方案。而在此之前,NICE给人的印象一直是专注于质检录音领域,并在中国拥有较高的市场占有率。

  此次NICE推出了哪些基于呼叫中心的行业应用解决方案?这些解决方案将给客户带来哪些价值?这些解决方案基于哪些理念设计?NICE中国将采取哪些措施来进行推广?是否将给中国的合作伙伴带来机遇?

  带着上述问题,利用大会间隙,CTI论坛专访了NICE 亚太区市场美女副总裁Sherie Ng。


图:NICE 亚太区市场副总裁Sherie Ng

  以下为采访全文:

  CTI论坛记者:NICE一直致力于呼叫中心的录音及质检系统,也获得了市场很大的认可,这次推出呼叫中心系列解决方案,这对NICE意味着什么?此次推出基于呼叫中心全套解决方案的原因是什么?

  Sherie Ng:NICE在中国最早以提供录音系统及质检系统被大家所认知,因为很少在中国做市场推广,业务的开展都是口碑相传的方式,以至于大家以为NICE就是一个只提供录音及质检系统的厂家。

  而实际上,NICE在过去的6-8年间,通过各种合作及并购,已取得了很多各行业领域的顶尖技术,这为我们成为全球完整解决方案提供商打下基础。

  同时,我们也认识到,过去的几年中,客户需求已产生很大的变化,主要表现在:企业对合规的要求更高;希望提升客户的运营效率;在提升收入的基础上,提高客户满意度;升值客户体验等。

  客户需求的转变,NICE从中看到了新的商机,并采取了相应的策略来应对这种变化。

  一是NICE拓展了解决方案,推出了各行业应用解决方案;

  二是收购了10家左右的相关公司,这些公司的产品或技术能在某一领域扩充及完善我们产品线,使NICE的解决方案更加完整。NICE的解决方案不仅包括平台层,还包括应用层:如排班系统、质量管理系统、各种报告的自动生成、实时分析等。

  所以,NICE此次推出的解决方案旨在为企业整理其与客户之间所有复杂的互动交流,优化客户动态,从而为客户提供最大商业价值。

  CTI论坛记者:NICE此次推出的全套解决方案能给客户带来什么价值?

  Sherie Ng:实际上,今天的呼叫中心已不是单纯的电话中心,而是标准的联络中心,跨渠道交流是其最大特点,NICE致力于将成本中心转化为利润中心,让联络中心和销售与市场营销机构进行有效沟通,通过收集客户和企业意向,分析及提示关于客户和市场动态的洞察力,和应用这些洞察力影响结果。

  CTI论坛记者:目前NICE在中国的市场推广有何策略?

  Sherie Ng:以前NICE在中国的市场推广是非常低调的,因为我们认为那时中国的市场还不成熟。而现在,中国市场表现为客户信息获取量越来越大,客户对解决方案的认识度也越来越高,企业越来越多的考虑要降低成本,规划流程,提升客户体验及提高客户满意度,所以,我们认为中国的市场趋于成熟。

  为此,NICE加大了对中国市场的投入,扩充了解决方案,在市场方面也会积极拓展。主要方式是与合作伙伴合作。NICE的合作伙伴包括三种:

  一是技术领域的合作伙伴,目前NICE在中国有300家左右;

  二是分销渠道的合作伙伴,主要分布于不同行业,他们对行业客户需求的理解比较深;

  三是实施方面的合作伙伴,因为NICE是跨国公司,我们需要一些合作伙伴将我们的产品进行本地化,以满足客户更为本土化的需求。

  CTI论坛记者:NICE目前的整体产品线是如何规划的?

  Sherie Ng:NICE目前提供的产品主要包含两个层次,一是平台层,二是业务层。

  在平台层,我们将国际最先进的技术融合进来带给中国的客户。比如实时决策引擎及语音采集分析引擎,这是两个在国际上都非常领先的技术,我们将这两个技术引入了NICE平台。

  在这个平台,客户无论通过任何跨渠道交流形式,比如语音、邮件、微博等,NICE平台都能实时捕捉并智能引导座席进行下一步的交流,这极大减少了座席出错的可能性。

  比如在NICE营销系统中,客户打进来的任何电话,系统通过捕捉、分析,会及时提醒接听的座席员,这有可能就是一个销售机会,并引导座席员完成这个销售过程。

  我举一个实际的案例:一个保险客户打来客服电话并告知自己搬了新家,需要更新地址。如果只是普通的呼叫中心系统,座席员完成地址更新工作后这个服务就结束了。而在NICE营销系统中,系统根据客户信息“搬新家”,会在屏幕中提醒座席这是一个新的销售机会,搬新家会产生新的财产保险,并将相关的话束直接显示在屏幕上,座席员照着流利念出来就可以了。如果客户最终选择了新的服务,营销体系与业务系统直接对接,不再需要转换新的系统就能完成所有的服务。这为客户提供了极大的方便。

  而业务层方面,主要提供合规解决方案、运营效率解决方案、客户体验解决方案以及提升销售和营销效果的解决方案。

  CTI论坛记者:NICE此次重点推出的营销整体解决方案中,呼叫中心与行业应用结合得很紧密,而行业应用千差万别,这种差异是否需要有定制化的需求?定制化服务是否会导致客户预算费用上升?

  Sherie Ng:NICE推出的营销整体解决方案的确需要与客户进行深入交流才能符合客户需求。但NICE带给客户的价值是非常超值的,NICE将国际领先的产品解决方案带给客户,也将国际不同行业的领先知识带给客户。

  NICE在各个国家的各个行业都有着很多成功案例,比如银行业,我们很清楚银行业在多年的发展过程中有着怎样的困惑,怎么解决这种困惑及问题。我们会帮助客户梳理流程,规划业务,培训人员,落实改进。

  同时,我们认为,NICE的营销整体解决方案对于客户而言,这是一项投资,而不是成本。

  另外,我们在解决方案中引进了云计算技术,客户按需租用业务,根据提供的云服务付费,从而保证客户的费用支出,也节约了资源。

  CTI论坛记者:NICE将从哪些行业入手推广解决方案?后期有哪些规划?

  Sherie Ng:NICE将重点关注金融、保险、电信、外包等行业。这也是多年来NICE重点关注的领域,就是大客户方面。后期也有策略会逐渐向中小型企业拓展。

  CTI论坛记者:非常感谢您接受我们的采访,祝您中国之行愉快!

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