2012年呼叫中心七大发展趋势预测_呼叫中心_调查研究

2012年呼叫中心七大发展趋势预测

CTI论坛编译 2012/02/09

　　CTI论坛(ctiforum)2月9日消息（编译/刘煜）: 最近的 Interactive Intelligence公司主办的网络调查中，揭示了2012年呼叫中心的主要发展趋势。

　　此项网络调查吸引了2300多人参与，经过多位行业专家整理研究，确定了2012年呼叫中心以下七个主要发展趋势：

越来越多地使用远程座席

重新关注顾客体验

云解决方案的迅速普及

社交媒体的影响

移动设备融合

电话端设备的演变

关注主要绩效指标

　　Forrester研究公司的首席分析师Art Schoeller在网上表示：“其中影响今年最重要的趋势是呼叫中心越来越多地使用远程座席。更灵活的人员编制，降低办公场所成本，更广泛的招聘人群和改进人员保留，在这些因素的带动下，很明显，远程座席将崛起。”

　　Interactive Intelligence公司的高级副总裁Joe Staples在网上讨论了云计算解决方案的普及。

　　Staples 表示：“作为供应商可以成功地解决客户最关注的安全性，可靠性和控制性问题，这也难怪，基于云的解决方案不断增长。事实上，分析家预测，在未来三到五年，与基于场所的解决方案相比，基于云的呼叫中心解决方案市场将增长约18％至20％，这是比较低的数字，也许还会更高。

　　在网上调查期间，观众投票的结果表明，58％的人已经完整地将其呼叫中心迁移到云，或一些人也在考虑这样做。

　　另一个趋势 –社交媒体 - 也产生了有趣的调查结果。当问观众，“你如何社交媒体？” 45.5％的人表示他们用它来倾听客户对自己品牌的反应。35.9％的人表示利用社交媒体提供客户支持，32.9％的人表示利用其领先性，约24％的人表示他们不使用社交媒体，约23％的受访者表示，他们用它来促进内部协作。

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CTI论坛报道