浅析客服中心信息收集以及流通机制_呼叫中心

浅析客服中心信息收集以及流通机制

张灵娟 2012/03/12

　　在客服中心内部，畅通的信息流通机制一方面有助于问题的一次解决率，另一方面有助于客服中心内部乃至整个行业流程以及服务的改善。慧聪研究在为中国移动某省公司做热线监测的过程中发现，客服中心内外部的信息流通存在较多不够畅通的地方，表现在以下几个方面：

　　第一、地市信息不能及时传递到客服中心，不能及时添加到知识库，导致客户咨询部分地市信息时一线客户代表无处可查，从而不能很好的解决客户问题。

　　第二、一线客户代表作为直接接触客户的群体，不能敏锐挖掘客户的需求以及建议。

　　第三、一线客户代表对客户的意见、建议以及需求不够重视，不能及时记录上报客户的建议和需求。

　　第四、部分一线客户代表反馈上报客户问题以及建议后，后台不能及时进行提炼筛选，不能及时协助解决、改善。

　　鉴于以上几个问题，为了确保客户问题及时得到解决、客户建议以及潜在建议得到重视以及有效利用，慧聪研究建议：

　　1、建立畅通的信息通道

　　设置地市与客服中心的接口人，保证地市与客服中心之间有一个信息传导的通道，客服中心得到地市信息后第一时间将相关内容添加到知识库且以便签形式提醒一线客户代表，同时完善相应的考核制度，保证地市－客服中心接口人－客服中心内部信息通道的畅通。

　　2、培养一线客户代表对客户需求和建议的敏感性

　　为客户提供服务且保证客户满意是客服中心最重要的职责之一，而一线客户代表能直接听到客户的声音。笔者在使用中国移动业务时遇到过这样的情况。

　　有一次接收到使用联通卡的一位朋友发送过来的动感短信，当时似乎是按键才能继续收听，接听完觉得这种新型业务不错，对业务的感知很好，但是过了几个月以后查询帐单发现每个月均有动感短信包月费，拨打10086咨询，一线客服代表转接到专家座席，转接坐席又记录反馈，后来有工作人员回复说同意退费，当时笔者又继续反映不知情定制业务的情况，建议内部核实是否是因为他网用户发送来动感短信，客户按键收听的同时就是确认定制了，（因为当时移动卡是朋友发送来动感短信按1键就直接定制的）工作人员当时对笔者的建议比较不屑，但是后来笔者在质检该省录音时发现不止一两例类似情况，这就说明涉及到与他网的互联互通时肯定是存在问题的，但是因为客户代表不能敏锐提炼客户提出的问题从而导致问题不能及时解决。再如，客户反映自己所处位置附近没有交费网点，交费很不方便，且自己公司使用移动卡的用户比较多，询问能否考虑在公司加装一台自助交费机，客户代表不能记录上报客户的建议，当然客户的建议还有待调研磋商是否可行，但是客户代表的不重视不记录就导致客户问题得不到解决。

　　因此慧聪研究建议，内部质检过程中多收集客户建议以及潜在建议的案例进行全员学习，逐步培养客户代表对客户需求以及建议的敏感性，为收集客户需求完善目前的服务以及流程打下最坚实的基础。

　　3、建立奖励机制，鼓励客户代表记录上报客户的需求以及建议

　　客户代表有了对客户需求以及建议的敏感性是一个基础，同时需要客服中心内部给客户代表一个记录上报的动力，可以内部审议评定出几个奖励层次，激励一线客户代表记录反馈客户需求和建议的积极性。

　　4、后台要及时解决和处理一线客户代表上报的情况

　　后台的支撑也相当重要，要确保一线客户代表愿意上报、上报以后能够有人来及时帮助解决和处理。

　　以上四个环节里面，培养一线客户代表对客户问题以及建议的敏感性是一个逐步积累的过程，相信通过质检、培训以及一线客户代表的努力，可以逐步养成一个习惯性的行为，其他环节则需要客服中心以及省公司制度和流程的完善。

　　慧聪研究认为：重视内部信息流通的畅通性可以保证客户问题得到及时解决，挖掘客户需求以及建议可以逐步完善流程和服务，做到了内部信息畅通和外部信息挖掘才能保证整体服务得到不断的提升和改善。

　　张灵娟，慧聪研究通信事业部研究员，主要从事热线服务质量监测和热线短板提升工作，擅长案例的深入挖掘与分析，坚信只有切身的体验才有高质量的研究成果，过去一直在负责项目执行的基础上进行研究工作。

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