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呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照

CTI论坛 袁 青 2010/03/11

  呼叫中心的管理者应该怎样使用从呼叫中心系统中得到的数据,呼叫中心系统应该向管理者提供哪些信息,以及怎么才能通过对呼叫中心系统所提供数据的反复研究,来确定一个高水平的度量标准。 这种呼叫中心管理者使用的管理方法,称之为呼叫中心数字化管理。

  呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照
  
  呼叫中心数字化管理(Callcenter Management By the Numbers)
  呼叫中心(Call Center)
  从值机员(TSR)
  客户满意指数(CSI)
  投资回报率(ROI)
  客户终生价值(CLV)
  交换机(PBX)
  自动呼叫分配系统(ACD)
  交互语音应答系统(IVR)
  计算机电话集成系统(CTI)
  联系跟踪软件(CTS)
  关系管理数据库(RDBMS)
  自动呼叫分配系统(ACD
  语音网络服务(VNS)
  数据网络服务(DNS)
  线路监听装置(LMD)
  数据终端监听装置(DTMD)
  附带监控系统(AMD)
  计算机辅助电话调查(CATS)
  实际工作率(Adherence)
  事后处理时间(After Call Work Time or Wrap—up Time)
  平均放弃时间(Average Abandonment Time)
  平均单呼成本(Average Cost per Call)
  呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间(Cost/FTE)
  平均通话时间(Average Handle Time)
  平均持线等待时间(Average Hold Time)
  平均振铃次数(Average Number of Ring)
  平均排队时间(Average Queue Time)
  平均应答速度(Average Speed of Answer)
  平均通话时间(Average Talk Time) average handle time
  平均单呼成本(Average cost per contact)
  每小时呼叫次数(Calls per Hour)
  监听分值(Monitoring Scores)
  占有率(Occupancy Rate)
  呼叫放弃率(Percent Abandon)
  值机员利用率(Percent Agent Utilization)
  出勤率(Percent Attendance)
  忙音率(Percent Blocked Call)
  一次性解决问题的呼叫率(Percent Calls Handled on the First Call)
  队列放置率(Percent of Calls Placed in Queue)
  转接呼叫率(Percent of Calls Transferred)
  电话响应百分比(Percent Offered Calls Answered)
  服务水平(Service Level)
  总呼叫数(Total Calls Offered)
  值机员流动率(TSR Turnover)
  客户终生价值(CLV)
  投资回报率(ROI)
  放弃率(abandon rate)
  接受型客户(acceptance)
  可控行为(behaviorally actionable)
  回归方程的斜率(Beta)
  统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析(Bivariate analysis)
  置信度(Confidence interval)
  交差表(Cross—tabulation)
  以客户为中心(customer—centric)
  客户的终生价值(customer lifetime value)
  客户保持度(customer retention)
  客户占有率(customer share)
  因变量(dependent variable)
  外部度量标准(external metrics)
  内部度量标准(internal metrics)
  持线等待时间(hold time)
  自变量(independent variable)
  负关系(negative relationship)
  一次性解决问题的呼叫率(percent of calls handled on the first call)
  队列放置率(percent of calls placed in queue)
  正关系(positive relationship)
  优先选择的公司(preferred vendor)
  平均排队时间(queue time)
  随机抽样(random sample)
  回归分析(regression)
  拒绝(rejection)
  样本(sample)
  取样设计(sampling frame)
  软数据(soft data)
  显著性检验(statistical significance)
  分组取样(stratified sampling)
  调查周期时间(survey cycle time)
  总呼叫数(total calls offered)
  值机员流动率(TSR turnover)
  口碑(word of mouth)
  事后处理时间(wrap—up time)

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