呼叫中心人资优化藏宝图－珍珠(代换班效益)_呼叫中心

呼叫中心人资优化藏宝图－珍珠(代换班效益)

资深顾问 :陈燕秋 2010/02/09

　　珍珠是包容之心所产出的圆满光辉，代换班是对客服员生活与工作平衡的包容，代换班的效益就在于对客服员人性面的支持。因此；在不影响劳动法规、效益面与管理面的前提下，代换班的开放程度越高，客服员的满意度也越高。根据调查；顾客满意度与客服员满意度是相关等比的，因此；呼叫中心也需要同时兼顾客服人员人性面的需求，让客服人员有好的工作情绪。

　　代换班的开放程度有赖技术工具的支持，让客服人员以期望的代换日发出公告、彼此撮合与提出申请，并在符合政策规定下自动批阅完成，也可以选择由人工做批阅，除了提升客服员满意度外，节省主管或小组长非常多的批阅时间，这部份的投资报酬率是显而易见的。

客服人员进行代接互换班务的管理风险：

　　科技产品或流程制度的设计，必须以人性为本，若稍有违背人性，则容易产生错误或失败。在呼叫中心，客服人员是生产力的源头，作业与流程需力求满足客服人员的良善人性面需求。身心健康与家庭和乐是人类除了求生存以外最主要的欲望，客服人员也不例外。当班务活动的安排与这两个重要的欲望冲突时，客服人员势必会寻求解决之道，在不需要请假扣薪的前提下，会与同僚之间做班务活动的代换是最好的途径。

　　另外；对班组长或排班主管而言，客服人员代接互换班务存在一些管理上的风险，包括：

代换双方的技能与生产力匹配的问题。

代换双方的工时问题、作息问题及其他劳动法规的问题，例如总工时、加班、班距、连续工作日数等。除了法律层面的考量，作息也会影响工作品质。

代换双方的教育训练、业宣等事件安排的问题。主管须重新安排开课、排课等。

代换双方的资历差异问题。若值机的资浅人员太多会降低服务品质。

代换班系统的功能诉求：

　　如果上述风险可以被有效地避免或控管，代接与互换班务的自动化阻碍便较少，开放程度也就越大。以Grandsys WFM8200的代换班模组来说，其弹性的代换班群组之同意否决政策设定，除了自动通关的验证以外，也提供主管审批时的参考，让主管一目了然完全掌控主换方与回覆方两造之间的个人技能属性与预览班务活动的状况。此外；其独创的劳动法规告警，协助审批主管做工时相关数据的把关，让代换班的审批在友善的提示与便利的操作下轻松完成。

　　代换班系统的导入，可有效地提早让客服人员，班务活动计画趋于稳定，而班务活动计画越趋于稳定，精致化管理开始发挥效用，主管从事相关管理活动的进行也就更容易。试想；如果班组长因为客服员临时班务的变动，必须花时间调整原定的训练活动或会议的时间及席位的安排等，则无疑是一种人力的浪费。因此；为了加快代换班的进行，提早让客服人员将班务活动调整到自己满意的地步，系统必须作为互换双方的媒介，让媒合得以快速且正确地进行。让客服员将自己的待接班需求以公告的方式发出，并提供查询撮合的介面然后直接申请，可有效地加快代换班的进行，让班务活动计画尽早地趋于稳定。而在管理面；经由导入系统后，呼叫中心可规范，例如不得进行３日内的班务活动代换申请，而由主管直接调动班务，如此；则班务的稳定可有相当之成效，同时管理面也可步上轨道。

代换班的历史包袱：

　　若干呼叫中心存在一些不为人知的代换班现象，成为管理上的死角亦使得导入系统的难度系数增加，例如：

　　默许客服人员私下代接班的行为，甚至代班者以班主之ACD登入代号值机。

　　允许客服人员将班务分为多个时段让若干人接班，如此的作法虽然符合人性，但却对管理造成莫大的困难，例如出缺勤、薪资与工时的计算及劳动法规的认定困难等，容易造成劳资纠纷。
　　代换班次数的限制：当导入代换班系统后，由于过去人工处理代换班时，为了避免班组长的时间被代换班的处理所占用，也同是避免客服人员过于浮滥地申请代换班，因此都会有代换班次数的限制，多数客户即使导入后，依然保有过去的次数限制，若经由系统的自动化处理，应可适当地将代换班次数限制提高。

导入代换班的系统并不难，以下简述这些步骤：

客服人员计画活动数据电子化（可由现有Excel班表转汇）

采购班务管理模组：班务活动调度＋代换班模组

　　以Grandsys WFM8200为例，其所提供的班务管理模组，允许呼叫中心汇入Excel班表并提供主管以图形拖拉调度班务，而客服人员可以浏览器，进行代换班之公告、撮合、申请，除了自动比对同意否决政策进行，自动通关的判断以外，班组长或排班师也可进行人工批阅，可以说是呼叫中心入门的班务管理系统。

Grandsys成功秘笈：

代换班系统的导入，可有效地提早让班务活动计画趋于稳定，而班务活动计画越趋于稳定，精致化管理开始发挥效用，主管从事相关管理活动的进行也就更容易。

代换班系统可有效缩短班组长或排班师人工处理代换班的时间。

代换班越开放，客服人员的满意度越高，客服人员流失率及客户满意度也会有显著改善。

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